Freelance - Expert fonctionnel CSM Pro de ServiceNow - Freelance

Taux journalier (TJM): 700

Contexte du besoin

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

L’Agirc-Arrco est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

Objet de la prestation d'expertise fonctionnelle CSM Pro ServiceNow

Le présent marché spécifique a pour objet une prestation d'expertise fonctionnelle (intégration/paramétrage) avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.

Le profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 ans (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans)

Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d’intégration se déroulera comme suit :

Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème.

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

- Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

- Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

- Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

- Gérer les cycles Agiles

- Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

- Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

- Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

- Configurer la solution Marketing

- Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

- Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions principales

1. Analyse et conception fonctionnelle

▪ Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception.

▪ Présenter les processus relation client Agirc-Arrco sur la plateforme ServiceNow.

▪ Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir.

▪ Rédiger les users stories détaillées : processus, règles de gestion, interfaces, reporting.

Résultats attendus

▪ Adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard.

2. Missions principales

Paramétrage, vérification et déploiement

▪ Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord.

▪ Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RO.

▪ Préparer et exécuter les vérifications d’aptitude au bon fonctionnement.

▪ Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.

▪ Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence Agirc-Arrco.

Résultats attendus

▪ Livraison d’une solution fonctionnelle conforme.

Livrables

▪ EPICs

▪ User Stories

▪ Cahier de tests

▪ PV de VABF