Gestionnaire de Problème - Problème Manager Itil H/F

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté(e) pour renforcer l'entité QoS & Run des Systèmes d'un grand compte, acteur majeur de la mobilité en Île-de-France, qui assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de systèmes d'information critiques. Face à la montée en charge des SI et à la croissance des incidents techniques complexes, la mission vise à réduire durablement la récurrence des incidents, améliorer la qualité de service et structurer les analyses techniques transverses.

Vos missions

Recherche de cause racine (RCA) : piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents, animer les ateliers RCA (post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa...), identifier les causes racines et qualifier les correctifs, produire les erreurs connues et solutions de contournement.
Plans de progrès : construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA, coordonner les contributeurs techniques et métiers, garantir le respect des engagements (délai, qualité, validation métier).
Fiabilisation & prévention : analyser les tendances d'incidents récurrents et proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, exploitabilité).
Reporting & qualité de service : maintenir la base de connaissances, produire le reporting mensuel « Problèmes », contribuer au reporting QoS global et accompagner les SDM dans leurs revues clients.
Processus & méthodes : garantir la conformité au processus ITIL de gestion des problèmes et promouvoir la culture RCA au sein des équipes.

L'environnement technique

ServiceNow · Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK) · Linux RedHat · PostgreSQL · Oracle · Apache · Tomcat · ordonnancement, logs et supervision temps réel.

Profil :
Le profil recherché

Forte expérience de l'ITIL Problem Management.
Expertise RCA : 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree.
Connaissance approfondie du fonctionnement d'une DSI de production.
Maîtrise des environnements techniques cités ci-dessus.

Soft skills indispensables : capacité d'analyse et de synthèse, leadership transversal, communication claire et structurée, rigueur documentaire, capacité à challenger les équipes techniques. Consultant autonome, rapidement opérationnel, à l'aise avec l'ingénierie, la production, la MOE, la supervision et les SDM.