Incident et Change Manager - Lille - Freelance

Contexte

Mission d’animation du Process Manager dans un contexte de gestion des incidents et des changements sur une plateforme digitale.

Missions

• Identifier, enregistrer, documenter et classifier tous les incidents critiques rencontrés (initier sous 48h les post-mortem, pilotage des parties prenantes, suivi des actions).

• Garantir la résolution des incidents en conformité avec les engagements de SLA/OLA.

• Piloter l’Incident Management :

  • Coordonner les incidents majeurs et assurer leur résolution rapide.

  • Faciliter la collaboration entre équipes et la communication aux parties prenantes.

  • Piloter les post-mortems et les plans d’actions associés.

  • Assurer la qualité du backlog d’incidents et la production des indicateurs de suivi.

  • Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à leur éradication.

• Garant du Change Management :

  • Qualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements.

  • Participer aux CAB / ECAB et maintenir le calendrier des changements.

  • Suivre les implémentations, les PIR et les actions d’amélioration continue.

  • Garantir la qualité des RFC et des données associées.

KPIs

• MTTA / MTTR P1 (vue utilisateurs)

• MTTE / MTTI P1 (vue interne)

• Volume et ancienneté du backlog d’incidents

• Taux de complétion des post-mortems

• Réduction des incidents, réouvertures et transferts multiples

• Taux de Standard Changes

• Taux d’Emergency Changes

• Change Failure Rate

• Respect des délais de préavis

• Taux de rejet en CAB

Compétences techniques

• Incident et Change Management - Confirmé

• Leadership - Confirmé

• Communication claire - Confirmé

• Gestion du stress et organisation - Confirmé

Compétences linguistiques

• Anglais professionnel (impératif)

Softskills attendus

• Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse

• Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs

• Gestion du stress et efficacité en situation de crise

• Rigueur, sens de l’organisation et respect des processus

• Esprit d’analyse, de priorisation et de prise de décision

• Posture proactive orientée service et amélioration continue