INCIDENT MANAGER CONFIRME

INCIDENT MANAGER

Démarrage : Dès que possible

Durée : 3 ans

Lieu : 20 Boulevard des Italiens, 75009 Paris

Télétravail : 50 %

Mission :

• Gestion et prise en charge de bout en bout des incidents et problèmes de criticité P1/P2

• Communication avec les utilisateurs internes et la direction concernant les incidents et les analyses post-mortem (post-mortems)

• Garantie de l'enregistrement correct de tous les problèmes de support dans le système de gestion des incidents de la Banque, avec les détails pertinents (temps d'arrêt, lenteurs, etc.), et prise en charge de leur résolution

• Diagnostic des problèmes : identification de la cause racine

• Lancement de groupes de travail (task forces) en cas d'incidents critiques

• Coordination avec les équipes de support des systèmes en amont et en aval, selon les besoins

• Surveillance et suivi des applications

• Priorité donnée à l'objectif de disponibilité globale de 99,9 % pour l'ensemble de la plateforme de trading électronique de produits de taux (Rates eTrading)

• Prise en charge de la mise en production, du dépannage et de la surveillance des applications de Rates eTrading :

• Surveillance de l'état des applications et de la validité des données d'entrée/sortie tout au long de la journée ; passation de relais avec les équipes de support fonctionnant en mode « follow-the-sun » (suivi continu sur les différents fuseaux horaires)

• Réalisation d'opérations d'administration système

• Mise à jour des indicateurs clés de performance (KPI) de production pertinents

• Migration de la surveillance vers SCADA à l'aide de scripts Python

Gestion des connaissances et documentation

• Documentation des procédures de support sur le wiki

• Gestion de la base de connaissances sur le wiki pour toutes les applications du périmètre

• Assistance aux utilisateurs finaux concernant l'utilisation de l'application

• outien à la formation des équipes de support régionales et « follow-the-sun » selon les besoins, notamment pour les nouvelles versions

• Communication des informations quotidiennes de passation de relais aux équipes de support « follow-the-sun », le cas échéant

Amélioration continue du niveau de service

• Contribution à la gestion de la capacité des applications du périmètre, suivi proactif des tendances de comportement des applications et alerte des équipes de production et de développement sur les risques futurs potentiels

• Garantie que tous les journaux (logs) de support applicatif sont adaptés à leur usage, c'est-à-dire exploitables et pertinents

• Recherche active de solutions pour réduire la dépendance aux interventions manuelles du personnel de support, par exemple... Exploitation d'outils de planification de traitements par lots (batch) et de supervision à l'échelle de l'entreprise

Maintenance et améliorations

• Participation aux cycles de mise en production pour la validation fonctionnelle dans les environnements de préproduction et de production – notamment en ce qui concerne les journaux (logs)

• Examen des livraisons et coordination des vérifications lors du déploiement et après la mise en production

• Communication des informations relatives aux mises en production

Projets et tâches spécifiques

• Gestion de divers projets et de tâches de moindre envergure liés au support : principalement la gestion des incidents, les demandes métiers ou la maintenance

• Contribution à des projets de nouveaux développements, où le rôle du support applicatif consiste à garantir la maintenabilité, à assurer la supervision du nouvel outil et à former les utilisateurs