Incident Manager

Le rôle de l’Incident manager est la gestion opérationnelle des incidents ce qui signifie de garantir que les incidents prioritaires sont gérés et traités de manière professionnelle et cohérente, en faisant preuve de leadership et de proactivité pour mobiliser les expertises nécessaires à rétablir le service au plus vite, tout en produisant une communication claire et régulière aux métiers impactés.

Activités principales :

- Gère la prise en compte et la coordination de tous les incidents prioritaires au travers des best-practices ITIL et des process de nos clients

- Est leader pour l’organisation des investigations et des opérations des équipes de support afin de rétablir au plus vite le service et minimiser les impacts pour les métiers

- Décide de la mise en place de la cellule de crise en cas d’incident majeur pour les métiers et la manage

- Fournit une communication claire et régulière aux métiers impactés et au management IT tout au long de l’incident jusqu’au complet rétablissement du service

- Coordonne et adapte sa communication avec le support local des pays concernés et l’équipe relation client (Country Relationship Managers))

- Prépare et publie les rapports réguliers sur les incidents prioritaires dans le cadre des SLA et OLA établis

- Informe les équipes support des éléments constitutifs du process Incident chez nos clients, pour garantir la connaissance et l’adhésion de tous