Incident Manager - Freelance

Taux journalier (TJM): 520

L'équipe a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe.

Les objectifs de la mission
- Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- S’assurer de la bonne application des process
- Contribuer à l’amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service

Les principales missions :

Supervision du delivery (RUN)
- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service

Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)
- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …)
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..)
- Animation du plan d’action lié au shiftleft

Missions secondaires et transverses
- Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
- Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)