Incident Manager (H/F)

Mon client recherche un Incident Manager pour une mission freelance à Saint-Jean-de-Braye (45).
Dans le cadre du renforcement de la gouvernance de la production IT, la direction en charge de la relation client et de la production recherche un profil senior pour piloter les processus clés d’Incident Management et de Problem Management, en alignement avec les bonnes pratiques ITIL.
Ce rôle s’inscrit au cœur des enjeux de continuité de service et de qualité du système d’information. Il présente une forte exposition auprès des équipes techniques, des métiers et du management.
Il ne s’agit ni d’un poste technique d’exécution, ni d’un rôle de chef de projet classique, mais d’une fonction transverse de pilotage opérationnel, incluant la gestion de crise et la coordination multi-acteurs.
Le consultant interviendra sur deux volets principaux :
Incident Management :
Piloter le processus de gestion des incidents de bout en bout
Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs (P1/P2)
Déclencher, organiser et animer les cellules de crise
Coordonner les équipes techniques impliquées
Assurer la communication auprès des parties prenantes (métiers, direction)
Suivre les SLA et garantir leur respect
Produire les reportings opérationnels
Problem Management :
Identifier et qualifier les problèmes à partir des incidents majeurs ou récurrents
Piloter les analyses de causes racines (RCA)
Coordonner les plans d’actions correctifs avec les équipes concernées
Suivre l’efficacité des actions dans la durée
Livrables attendus :
Communications liées aux incidents
Fiches incidents détaillées
Synthèses hebdomadaires
Revues incidents et problèmes
Retours d’expérience (REX) formalisés