Incident Manager

Mission au sein de la Direction IT d'un acteur majeur de la distribution retail, sur la plateforme e-commerce et ses environnements associés. Le poste s'inscrit dans le périmètre OPS couvrant trois domaines applicatifs : Digital, Retail (point de vente) et CRM/Loyalty-Offre. L'enjeu principal est d'assurer la continuité de service et la résolution des incidents sur un environnement applicatif multi-technologies (e-commerce, gestion de commandes, point de vente, fidélité), en environnement Cloud (GCP / Kubernetes).

• Piloter la gestion des incidents (majeurs et courants) sur le périmètre Digital, Retail et CRM/Loyalty jusqu'à leur résolution

• Coordonner les équipes techniques internes et les prestataires/éditeurs impliqués (Salesforce, Tecsys, Fluent, , Maxxing) pendant les phases de crise

• Déclencher et animer les cellules de crise en cas d'incident majeur

• Assurer la communication de suivi vers les parties prenantes IT et métier pendant et après l'incident

• Garantir le respect des délais de résolution et des engagements de service (SLA/OLA)

• Réaliser les analyses post-incident (post-mortem / RCA - Root Cause Analysis)

• Maintenir et faire évoluer les procédures et la documentation de gestion des incidents

• Participer aux instances de gouvernance IT (comités incidents, revues de service)

• Rapports d'incidents et analyses post-mortem (RCA)

• Comptes-rendus de cellule de crise

• Tableaux de suivi des incidents et du respect des SLA

• Mise à jour de la documentation / base de connaissance incidents