Incident Manager / Problem Manager Senior chargé

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement de l'exploitation et de la qualité de service du système d'information, l'organisation recherche un Incident Manager / Problem Manager Senior chargé de piloter et d'améliorer les processus de gestion des incidents et des problèmes sur un périmètre applicatif et technique critique.

La mission s'inscrit dans un environnement de production exigeant nécessitant une forte coordination entre les équipes techniques, les équipes métiers et les prestataires.

Objectifs de la mission

Le consultant devra garantir :

• La continuité de service des applications et infrastructures.

• La réduction des impacts liés aux incidents.

• L'amélioration continue des processus ITIL.

• L'identification et l'élimination des causes racines des incidents récurrents.

• La coordination efficace des acteurs lors des incidents majeurs.

• La production de reportings et d'indicateurs de performance.

Prestations attendues1. Incident Management

Le consultant sera responsable de :

Pilotage du processus

• Animer et faire respecter le processus Incident Management.

• Garantir l'application des procédures définies.

• Veiller au respect des engagements de service (SLA).

Gestion des incidents

• Prendre en charge les incidents critiques.

• Assurer le suivi des incidents de leur ouverture à leur clôture.

• Qualifier les impacts métiers.

• Prioriser les traitements selon les niveaux de criticité.

Gestion des incidents majeurs

• Déclencher et coordonner les cellules de crise.

• Organiser les points de situation.

• Assurer la communication auprès des parties prenantes.

• Piloter les actions correctives jusqu'au retour à la normale.

Coordination

• Mobiliser les équipes techniques concernées.

• Assurer le suivi des plans d'actions.

• Garantir le respect des délais de résolution.

Reporting

• Produire les tableaux de bord.

• Suivre les indicateurs de performance.

• Présenter les résultats lors des comités de suivi.

2. Problem Management

Le consultant devra :

Gestion du processus

• Piloter le processus Problem Management.

• Identifier les incidents récurrents.

• Prioriser les analyses en fonction des impacts.

Analyse des causes racines

• Réaliser ou coordonner les analyses RCA (Root Cause Analysis).

• Identifier les causes techniques, organisationnelles ou fonctionnelles.

• Formaliser les conclusions et recommandations.

Plan d'amélioration

• Définir les actions correctives.

• Assurer le suivi de leur mise en œuvre.

• Mesurer l'efficacité des solutions déployées.

Capitalisation

• Documenter les connaissances acquises.

• Alimenter les bases de connaissances.

• Participer à l'amélioration continue des processus.

Livrables attendus

Le consultant devra fournir :

Gestion des incidents

• Communications liées aux incidents majeurs.

• Comptes rendus de cellules de crise.

• Rapports d'incidents.

• Tableaux de suivi et indicateurs.

Gestion des problèmes

• Analyses de causes racines (RCA).

• Plans d'actions correctifs.

• Rapports de suivi des problèmes.

• Retours d'expérience (REX).

Reporting

• Synthèses hebdomadaires.

• Rapports mensuels.

• Présentations pour les comités de pilotage.