Lead Déploiement de la Chaîne de Support Workplace - Freelance

Contexte

Mission basée à Paris avec une expérience requise de 10 ans minimum.
Télétravail possible 2 jours par semaine.
Anglais technique obligatoire.

Le poste concerne le pilotage du déploiement de la chaîne de support Workplace dans le cadre de créations, extensions et acquisitions de sites. Le consultant travaille en coordination avec les équipes Workplace centrales, les équipes IT locales, les équipes de support N1/N2/N3 ainsi que les différents prestataires impliqués.

Missions

• Organiser et déployer la chaîne de support Workplace pour chaque nouveau site ou extension.

• Concevoir et organiser le dispositif de support de proximité.

• Définir le fonctionnement des espaces d'accueil IT (Lounge IT).

• Définir les modalités de prise en charge des utilisateurs (walk-in, tickets, téléphone, campagnes de dotation).

• Adapter les horaires et le dimensionnement du support selon la montée en charge.

• Respecter les standards de la chaîne de support définis par le programme.

• Faire évoluer les kits de déploiement dans une logique d'amélioration continue.

• Définir les rôles et responsabilités des équipes locales (support de proximité, correspondants IT, relais métiers).

• Accompagner la montée en compétences des équipes IT locales.

• Participer à la mise en place d'un contrat de support N2 externalisé si nécessaire.

• Mettre en place les routines opérationnelles du Lounge IT (accueil, diagnostic, dispatch, suivi).

• Garantir la mise en œuvre opérationnelle de la chaîne de support N1, N2 et N3.

• Participer à l'intégration du nouveau site dans l'outil ITSM (ServiceNow) : création des groupes de support, règles de routage, modèles et catégories de tickets, gestion des files de tickets par site.

• Concevoir un dispositif de support pour les utilisateurs pionniers intervenant sur les nouveaux sites avant leur ouverture, parfois isolés du réseau d'entreprise.

• Organiser la fourniture des postes de travail et des téléphones mobiles.

• Garantir leur prise en charge par la chaîne de support.

• Identifier des solutions d'assistance avec d'autres entités géographiquement proches si nécessaire.

• Organiser les dispositifs de support renforcé pendant les phases d'hypercare.

• Mettre en place les canaux de support dédiés.

• Prioriser les incidents critiques.

• Suivre quotidiennement les indicateurs : volume de tickets, typologie, délais de résolution, incidents récurrents.

• Coordonner les actions correctives rapides (procédures, documentation, correctifs techniques).

• Rédiger les procédures de support de premier niveau.

• Produire des fiches réflexes et guides de dépannage.

• Élaborer les FAQ utilisateurs.

• Alimenter et maintenir la base de connaissances ITSM.

• Participer aux retours d'expérience (REX).

• Faire évoluer les processus et la documentation selon les retours terrain.

• Définir les modèles de dimensionnement des équipes de support selon : nombre d'utilisateurs, typologie des sites, volume de tickets, répartition support présentiel/distanciel, phases du projet (pionniers, hypercare, RUN).

• Élaborer différents scénarios de staffing (small, medium, large sites, greenfield, brownfield, acquisitions).

• Ajuster les modèles à partir des retours d'expérience.

Livrables attendus

• Organisation complète de la chaîne de support des nouveaux sites.
• Déploiement opérationnel des Lounge IT.
• Intégration des nouveaux sites dans ServiceNow.
• Documentation opérationnelle (procédures, guides, FAQ, base de connaissances).
• Organisation du support des utilisateurs pionniers.
• Plan d'hypercare et suivi des indicateurs.
• Abaques de dimensionnement des équipes de support selon les caractéristiques des sites.
• Recommandations issues des retours d'expérience pour les futurs déploiements.

Expertise exigée

• Expérience de 10 ans minimum.
• Solide expérience dans le déploiement et le pilotage de chaînes de support Workplace.
• Expérience en environnement multi-sites et international.
• Expérience du support de proximité et du pilotage des équipes de support.

Compétences techniques

• Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, demandes, escalades, changements).
• Très bonne connaissance de l'environnement Workplace :
  Windows 10/11, périphériques utilisateurs, impression et numérisation, salles de réunion et visioconférence, Microsoft 365 (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive), gestion des identités (IAM), téléphonie, badgeuses.
• Bonne maîtrise de ServiceNow : gestion des tickets, groupes de support, modèles de demandes et d'incidents.
• Maîtrise des outils de prise en main à distance, des outils de diagnostic et des procédures standardisées.

Compétences fonctionnelles

• Organisation et animation d'équipes de support.
• Structuration des processus opérationnels.
• Déploiement de dispositifs de support.
• Pilotage de phases d'hypercare.
• Production de documentation opérationnelle.
• Dimensionnement des équipes de support.
• Amélioration continue et capitalisation des retours d'expérience.

Qualités attendues

• Excellent sens du service utilisateur.
• Très bonnes capacités de communication et de pédagogie.
• Leadership et coordination transverse.
• Sens de l'organisation et de la priorisation.
• Capacité à accompagner le changement.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Autonomie.

Langues

• Anglais professionnel courant (oral et écrit).

Conditions de travail

• Déplacements ponctuels sur les nouveaux sites et sites en extension.
• Intervention dans un contexte international (Amérique, Europe, Maghreb, Asie).
• Télétravail possible 2 jours par semaine.