Taux journalier (TJM): A définir selon profil

Major Incident Manager

Lieu : Paris
2 jours/semaine de télétravail

Descriptif du poste

Responsable des opérations de disponibilité (gestionnaire des incidents majeurs). Point d'entrée unique pour les incidents et gestion selon le modèle ITIL.

• Gestion des incidents et restauration des services critiques dans les délais impartis (SLA de 2 heures pour les incidents critiques P1 et 4 heures pour les incidents majeurs P2)

• Déclenchement des escalades et des astreintes

• Ouverture et gestion des cellules de crise pour les incidents critiques

• Rédaction de rapports de synthèse pour les incidents critiques

• Coopération dans la gestion des problèmes et des changements

• Coopération à la rédaction du rapport post-incident (PIR) pour les incidents critiques avec l'équipe de gestion des services

• Gestion des incidents en attente de priorité P3 à P5

• Déclaration des incidents avec détermination de l'impact sur l'activité, hiérarchisation et catégorisation

• Suivi du diagnostic et de la résolution jusqu'à la confirmation de la restauration du service

Communication écrite tout au long des incidents et sur les événements importants (en anglais par e-mail et SMS).

Animation de conférences téléphoniques MS Teams et Skype (en anglais et en français) avec le client et les équipes techniques informatiques ou le fournisseur.

• Réunion quotidienne avec la direction (mise à jour quotidienne sur l'état des incidents et des changements)

• Production et distribution du rapport quotidien sur les incidents

• Surveillance et contrôle des services et applications critiques

Compétences requises

• Logiciel ITSM : ServiceNow

• Anglais courant : Obligatoire