🎯 Contexte de mission

Dans le cadre d’une organisation hybride Produit / Projet, les transformations des points de vente prennent des formes variées : lancement de nouveaux services et offres, évolution des outils, transformation des processus ou changements organisationnels.

Ces transformations nécessitent un accompagnement structuré afin de garantir leur compréhension, appropriation et adoption par les utilisateurs des points de vente.

Le Responsable Conduite du Changement & Adoption intervient au sein du domaine Opérations Points de Vente et a pour rôle de définir et piloter les dispositifs d’accompagnement adaptés aux enjeux de chaque transformation.

Il intervient dès l’amont des projets afin d’identifier les besoins de conduite du changement, de qualifier les impacts et de définir le niveau d’accompagnement approprié.

🛠️ Missions principales et rôle

🔄 Conduite du changement

• Définir la stratégie d’accompagnement et d’adoption des solutions déployées dans les points de vente.

• Identifier les projets nécessitant un dispositif de conduite du changement.

• Réaliser les analyses d’impacts auprès des différentes populations concernées.

• Définir les plans d’accompagnement adaptés à chaque population.

• Construire les plans de communication, de mobilisation et de formation.

• Produire les livrables associés au plan de conduite du changement lors des différentes phases du projet : cadrage, conception, réalisation et déploiement.

• Définir les modalités de pilotage du dispositif d’accompagnement.

• Superviser l’exécution des actions prévues.

• Participer aux instances projet, au reporting et à la gestion des alertes.

• Aligner les jalons du projet avec ceux du plan de conduite du changement.

• Coordonner les actions de communication et de formation avec les équipes projet et les métiers.

📢 Communication

• Être garant du processus et de l’organisation de la communication associée aux changements.

• Définir avec les Product Owners et Responsables de projet les besoins et plans de communication.

• Organiser et coordonner les différentes actions de communication.

• Identifier les populations cibles, messages, canaux, temporalités et relais adaptés.

• Garantir la cohérence des communications lorsque plusieurs projets impactent simultanément les mêmes populations.

• Identifier et mobiliser les réseaux de communication internes et les relais terrain.

• Cadrer les besoins en kits et supports de communication.

• Coordonner la production des supports avec les contributeurs concernés.

• Contribuer à l’animation des réseaux d’ambassadeurs et d’utilisateurs impliqués dans les dispositifs de Change.

📈 Adoption & amélioration continue

• Mesurer l’appropriation et l’adoption des évolutions déployées.

• Identifier les écarts entre les usages attendus et les usages constatés.

• Exploiter les indicateurs d’usage, les retours terrain et les mesures de performance.

• Identifier les besoins complémentaires d’accompagnement.

• Définir et coordonner les actions de remédiation : communication, formation, accompagnement ciblé ou mobilisation de relais.

• Mesurer l’efficacité des actions engagées et ajuster les dispositifs.

• Intervenir également sur des solutions déjà en production lorsque leur niveau d’adoption nécessite un accompagnement ou un recalibrage.

• Capitaliser sur les retours d’expérience afin d’améliorer les futurs dispositifs de conduite du changement.

🤝 Coordination transverse

• Travailler en étroite collaboration avec la gouvernance projet, les Product Owners, les Responsables de projet et les métiers.

• Se coordonner avec les équipes en charge du delivery pour les points de vente.

• Mobiliser et coordonner des contributeurs internes et externes.

• Animer les acteurs sans lien hiérarchique direct.

• Garantir la cohérence des dispositifs d’accompagnement sur l’ensemble du périmètre.

👥 Encadrement opérationnel

• Encadrer opérationnellement les ressources internes ou externes dédiées à la conduite du changement.

• Dimensionner les besoins en ressources en fonction des projets.

• Contribuer au recrutement et à l’affectation des ressources.

• Partager le cadre méthodologique et veiller à sa bonne application.

• Encadrer et suivre les travaux réalisés par les ressources mobilisées.

• Accompagner les collaborateurs dans le cadre du modèle managérial défini par l’organisation.

🎯 Objectifs

• Garantir l’appropriation et l’adoption des évolutions par les utilisateurs des points de vente.

• Anticiper les besoins de conduite du changement dès les premières phases des projets.

• Adapter le niveau d’accompagnement aux enjeux et impacts de chaque transformation.

• Assurer la cohérence des dispositifs de communication, formation et mobilisation.

• Mesurer l’adoption des solutions et ajuster les dispositifs en fonction des résultats.

• Structurer et faire progresser les pratiques de conduite du changement.

• Fédérer les équipes et relais terrain autour des transformations.

• Contribuer à la réussite des projets tout en respectant les responsabilités des Product Owners et Responsables de projet.

💻 Compétences requises

Change Management

• Maîtrise des méthodes et outils de conduite du changement.

• Construction de stratégies d’accompagnement et d’adoption.

• Analyse et qualification des impacts.

• Conception de plans de communication, formation et mobilisation.

• Mesure de l’adoption et mise en place d’actions de remédiation.

• Conception et animation de dispositifs d’acculturation.

Pilotage & coordination

• Pilotage transverse de dispositifs complexes.

• Coordination d’acteurs internes et externes.

• Animation de parties prenantes sans lien hiérarchique.

• Compréhension des environnements Produit / Projet.

• Collaboration avec des Product Owners et Responsables de projet.

• Reporting, priorisation et suivi des actions.

Communication & animation

• Excellentes capacités de communication orale et écrite.

• Animation de réunions, ateliers et communautés.

• Capacité à adapter les messages aux différentes populations.

• Création et coordination de supports de communication.

• Animation de réseaux d’ambassadeurs et de relais terrain.

👤 Profil recherché

• Expérience significative en conduite du changement et adoption des usages.

• Expérience de transformations impliquant des populations opérationnelles et des environnements de points de vente appréciée.

• Forte capacité d’animation et de coordination transverse.

• Sens du terrain et orientation utilisateur.

• Capacité à mobiliser et fédérer des acteurs aux profils variés.

• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de priorisation.

• Autonomie et pragmatisme.

• Capacité à influencer et à faire avancer les sujets dans des environnements complexes.

• Leadership et aisance relationnelle.

• Capacité à encadrer opérationnellement des ressources internes et externes.