[Mission] Lead Support & Expérience Utilisateurs

👋 Qui sommes-nous ?

La plateforme de l’engagement a pour ambition d’être le service de référence de l’engagement public : elle agrège l’ensemble de l’offre publique d’engagement et la rend visible des citoyens, déjà engagés ou qui s’ignorent, à la fois directement et à travers un réseau de partenaires diffuseurs digitaux et physiques.

La construction de la plateforme de l’engagement capitalise sur un existant : l’API Engagement, service public numérique développé et porté par la Direction de la Jeunesse, de l’Education Populaire et de la Vie Associative (DJEPVA) qui permet aux plateformes d’engagement associatives, publiques et privées de mettre en commun leurs missions.

Concrètement, l’API Engagement :

• permet aux plateformes d’engagement associatives, publiques et privées de mettre en commun leurs missions

• facilite la diffusion des missions d’engagement partout en France

• augmente la visibilité des annonces, et le nombre de personnes qui participent aux missions d’engagement.

Depuis sa création, l’API Engagement a permis de générer près de 200 000 candidatures pour des missions d’engagement sous forme de bénévolat ou de volontariat.

Notre équipe de 12 personnes (produit, tech, marketing digital, gestion des partenariats, gestion de la diffusion, opérations) fonctionne avec autonomie et agilité, guidée par une seule boussole : l’impact généré, à savoir le nombre de candidatures apportées par l’API Engagement à ses partenaires annonceurs.

🔍 Le contexte de notre recherche

La plateforme de l’engagement approfondit et augmente l’API Engagement, ce qui amène l’ensemble du produit dans une nouvelle phase de développement avec :

• L’agrégation de l’ensemble des offres publiques d’engagement citoyen (réserve opérationnelle des armées, sapeurs-pompiers volontaires, etc.)

• Le développement d’un moteur de recommandation pour répondre aux besoins des citoyens indécis ou ayant besoin d’être accompagnés dans la découverte de l’engagement

• La constitution d’un réseau de diffusion diversifié :

  • Diffuseurs digitaux publics (Parcoursup, Pass Culture, Défense+, France Travail, 1jeune1solution, CNED, MonMaster, etc.)

  • Diffuseurs digitaux privés (LinkedIn, leboncoin, etc.)

  • Réseau physique via les accompagnateurs (conseillers d’orientation, professeurs, conseillers France Travail, MJC, missions locales, Info Jeunes, etc.)

  • Site en propre de la plateforme de l’engagement

Pour lancer la plateforme de l’engagement, nous souhaitons mobiliser une expertise et des compétences pour structurer un support utilisateurs capable de passer à l’échelle.

Tu travailleras en étroite collaboration avec le chef de bureau, les opérations, le marketing et le déploiement.

🎯 Ton rôle et ta mission au sein de l’équipe

Au sein de l’équipe de la plateforme de l’engagement, et en interaction permanente avec tous ses membres, tu auras pour mission de structurer et faire grandir la fonction support utilisateur afin de garantir une expérience de qualité et de nourrir l’amélioration continue du produit.

Tes principales missions :

• Construire les fondations du support et de l’expérience utilisateurs

  • Identifier les besoins et concevoir l’organisation cible du support

  • Sélectionner, configurer et documenter les outils les plus adaptés aux besoins

  • Formaliser les standards de qualité du support et de l’accompagnement utilisateur

  • Identifier les moments clés du parcours utilisateur nécessitant une attention particulière

• Structurer la gestion de la connaissance

  • Construire et maintenir une FAQ claire, utile et accessible

  • Organiser la documentation interne liée au support

  • Identifier les questions récurrentes et mettre en place des mécanismes d’autonomisation des utilisateurs

  • Garantir l’accessibilité et la mise à jour continue des contenus d’aide

• Explorer et intégrer les opportunités offertes par l’IA

  • Identifier les usages de l’intelligence artificielle permettant d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité du support

  • Évaluer les solutions existantes pour faciliter l’accès à l’information et réduire les sollicitations récurrentes

  • Tester et recommander des approches adaptées à nos besoins et à nos ressources

• Faire du support un levier d’amélioration du produit

  • Mettre en place des processus de collecte et d’analyse des retours utilisateurs

  • Qualifier les remontées et les partager au Produit

  • Participer à l’identification des irritants et opportunités d’amélioration du parcours utilisateur

  • Contribuer à la priorisation des améliorations grâce aux données issues du support

  • Assurer la prise en compte des retours utilisateurs dans les évolutions du produit

• Mettre en place le pilotage du support

  • Définir les indicateurs de suivi pertinents

  • Définir les tableaux de bord nécessaires au pilotage de l’activité

  • Mesurer la qualité du support et proposer des actions d’amélioration continue

  • Suivre notamment :

    • Le délai de première réponse

    • Le délai de résolution

    • Le taux de résolution

    • Les motifs de contact les plus fréquents

    • La part des demandes évitées grâce à la FAQ ou aux contenus d’aide

• Préparer la montée en charge du support

  • Définir les besoins liés au futur renfort support

  • Accompagner sa montée en compétences

  • Garantir la transmission des méthodes, outils et bonnes pratiques