Pilote AMS SAP - LVMH - Freelance

Contexte

Positionner une maison pionnière du secteur du luxe comme acteur clé dans la construction d’un modèle AMS industrialisé et réplicable, en partenariat stratégique avec un intégrateur international, faisant de l’AMS un levier de création de valeur pour les métiers.

Missions

• Piloter la transformation du modèle opérationnel de support SAP. Garantir la qualité de service, l’évolution vers un AMS nouvelle génération et la préparation à la migration S/4HANA.
• Contribuer aux réflexions du groupe de luxe sur la factory AMS mutualisée avec le partenaire CGI.

Positionnement et rattachement :

• Rattaché au Directeur du SAP Delivery Center
• Membre du comité de pilotage DC
• Interlocuteur C-Level métier sur qualité de service & roadmap AMS
• Contributeur aux instances du groupe de luxe — partenariat CGI & vision factory SAP

Responsabilités :

1. Transition vers le mode factory & contribution au modèle groupe

   • Basculer le modèle AMS vers un fonctionnement industrialisé factory avec CGI
   • Standardiser processus, outils et SLAs (ECC, B1, Ariba, MDG) en alignement avec les standards du groupe
   • Participer aux groupes de travail inter-Maisons — positionner la maison comme blueprint de référence
   • Être l’interlocuteur dans les discussions stratégiques CGI au niveau groupe
   • Massification vers CGI Manila/offshore, Pologne/nearshore, France/onshore : réduction des coûts & amélioration du time to market

2. Pilotage de la performance, du service et des coûts CGI

   • Garantir la performance contractuelle CGI : SLAs, qualité des résolutions, délais de prise en charge, taux de réouverture
   • Organiser des revues de performance régulières (hebdo/mensuel/trimestriel) avec tableaux de bord partagés
   • Identifier les gains de performance : FCR, réduction des escalades, automatisation, self-service key users
   • Piloter les gains de coûts : optimisation des profils L1/L2/L3, rationalisation des forfaits, trajectoire coût unitaire
   • Négocier les engagements productivité annuels CGI — contribution aux négociations tarifaires groupe/CGI

3. Évolution du modèle opérationnel & collaboration CGI

   • Refondre l’operating model AMS : créer des ponts formels Run/Build
   • Mutation des Team Leads DC vers un rôle de pilotage et d’interaction renforcée avec les AMS Leads CGI
   • Modèle de participation AMS aux projets de déploiement (ex : 50% allocation — MDG, Ariba)
   • Structurer la gouvernance opérationnelle CGI / DC / Métier / Référents groupe

4. Participation à la migration S/4HANA

   • Conduire une analyse approfondie de la situation actuelle sur SAP ECC : cartographie des processus supportés, volumétrie et nature des tickets, identification des points de douleur récurrents
   • Catégorisation fine des tickets AMS (incidents, CR, questions fonctionnelles) pour alimenter le backlog de simplification pré-migration
   • Identifier et prioriser les quick wins avant S/4 : corrections, harmonisations, nettoyage de données, stabilisation interfaces
   • Construire le référentiel de connaissance ECC (knowledge base) — socle pour l’équipe S/4, le partenaire de migration et les autres Maisons
   • Préparer le dispositif dual maintenance : gestion en parallèle du Run ECC et du support aux équipes projet S/4

5. AMS de demain & intégration IA

   • Intégrer les leviers technologiques de l’AMS nouvelle génération : IA pour résolution d’incidents, automatisation du monitoring, self-service key users
   • Contribuer à la vision 360° des activités DC — traçabilité complète du cycle de vie des demandes, de l’étude jusqu’au run
   • Définir la feuille de route AMS 2027-2028 en cohérence avec la vision groupe
   • Partager les innovations avec les équipes groupe pour accélérer leur adoption à l’échelle des autres Maisons

6. Gouvernance BPO & alignement métier

   • Être l’interlocuteur AMS référent auprès des Process Owners et BPOs pour chaque domaine SAP
   • Assurer que les BPOs disposent d’une vision claire et régulière : qualité de service, tendances tickets, actions correctives en cours
   • Contribuer aux rituels de gouvernance (comités mensuels, revues trimestrielles, steering committees) et aux instances groupe dédiées à la transformation SAP et au pilotage du partenariat CGI