Process Manager Incident et Change Management - Freelance

Taux journalier (TJM): 440

Contexte

Garantir la stabilité, la disponibilité et la fiabilité des produits digitaux de la plateforme par les pratiques d’incident et de problème management.

Missions

• Identifier, enregistrer, documenter et classifier tous les incidents critiques rencontrés (initier sous 48h les post-mortem, pilotage des parties prenantes, suivi des actions).
• Garantir la résolution des incidents en conformité avec les engagements de SLA/OLA.
• Gestion du process Changement : participer au CAB de sa plateforme, valider les changements conformément aux règles de l'entreprise.
• Piloter l'Incident Management :
  • Coordonner les incidents majeurs et assurer leur résolution rapide.
  • Faciliter la collaboration entre équipes et la communication aux parties prenantes.
  • Piloter les post-mortems et les plans d'actions associés.
  • Assurer la qualité du backlog d'incidents et la production des indicateurs de suivi.
  • Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à leur éradication.
• Garant du Change Management :
  • Qualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements.
  • Participer aux CAB / ECAB et maintenir le calendrier des changements.
  • Suivre les implémentations, les PIR et les actions d'amélioration continue.
  • Garantir la qualité des RFC et des données associées.

KPIs

• MTTA / MTTR P1 (vue users)
• MTTE / MTTI P1 (vue interne ADEO Services)
• Volume et ancienneté du backlog d'incidents
• Taux de complétion des post-mortems
• Réduction des incidents, réouvertures et transferts multiples
• Taux de Standard Changes
• Taux d'Emergency Changes
• Change Failure Rate
• Respect des délais de préavis
• Taux de rejet en CAB

Compétences techniques

• Incident et Change Management - Confirmé - Important
• Leadership - Confirmé - Important
• Communication claire - Confirmé - Important
• Gestion du stress et organisation - Confirmé - Important

Connaissances linguistiques

• Anglais professionnel (impératif)

Softskills attendus

• Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse
• Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs
• Gestion du stress et efficacité en situation de crise
• Rigueur, sens de l’organisation et respect des processus
• Esprit d’analyse, de priorisation et de prise de décision
• Posture proactive orientée service et amélioration continue