Référent·e Fonctionnel·le Processus Itsm - Itil H/F

Au sein du Pôle Opérations de la DSI SSA, vous êtes garant(e) de la performance, de la cohérence et de la maturité des processus ITSM.
Vous pilotez les processus ITIL clés et une équipe de prestataires (change, asset, incident) et assurez le rôle de référent fonctionnel ServiceNow pour la DSI SA.

Vos missions principales
Pilotage des processus ITSM
- Définir, structurer et faire évoluer les processus ITIL (Incident, Change, Asset/CMDB, Request, etc.).
- Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et l'alignement avec les standards de la DSI Groupe.
- Être responsable de la maturité des processus, de leur performance et de leur amélioration continue.

Pilotage prestations ITSM
- Accompagner au quotidien :
o l' Incident Manager
o le Change & Asset / CMDB Manager
- Superviser fonctionnellement les interventions techniques de deux ingénieurs systèmes et réseaux.
- Garantir le respect des priorités et sécuriser la continuité de service.
- Développer les compétences, les bonnes pratiques et l'autonomie de l'équipe.

Référent-e ServiceNow
- Être le point d'entrée et référent fonctionnel ServiceNow pour SSA.
- Piloter l'évolution des workflows, catalogues de services, formulaires, dashboards et KPI.
- Garantir la qualité des données (CMDB, assets, incidents, changements).
- Travailler en lien avec les équipes techniques ServiceNow (internes ou externes).

Change & Incident Management
- Superviser le processus de gestion des changements :
o arbitrage des RFC sensibles,
o animation ou supervision des CAB,
o suivi des risques et incidents post changement.
- Superviser le pilotage des incidents majeurs et des cellules de crise si nécessaire.
- Analyser les tendances, incidents récurrents et plans d'actions correctifs.

Reporting, performance et amélioration continue
- Suivre les KPI ITSM (qualité de service, respect des SLA, volumétrie, conformité).
- Produire des tableaux de bord et synthèses pour le management et la direction.
- Contribuer aux audits, revues de conformité et analyses de risques.
- Être force de proposition sur l'optimisation des processus et des organisations.