Responsable / Directeur Customer Success Opérations H/F - Freelance

À propos du défi : Au sein de la Direction de la Valeur Client, et la cellule Engagement a structurellement évolué récemment.
Votre mission est claire : stabiliser le cadre managérial, sécuriser le RUN opérationnel, fluidifier les process et encadrer une équipe en pleine phase de structuration et de recrutement.

Nous ne cherchons pas un consultant en stratégie, mais un leader opérationnel texturé, capable de structurer et de délivrer immédiatement.

Vos missions principales :

• Management & Rituels : Réinstaller une gouvernance claire, animer les rituels d'équipe (points individuels, arbitrages, suivi de charge) et redonner de la visibilité à chacun.

• Structuration & Process : Clarifier les rôles et responsabilités (RACI) et fluidifier les interfaces avec les pôles Fidélisation, Support et Expérience client.

• Pilotage RH & Recrutement : Prendre en main la gestion de la performance, accompagner la montée en compétences et débloquer/sécuriser le plan de recrutement en cours.

• Performance Métier : Suivre les indicateurs d'usage, structurer les parcours d'onboarding/formation produit, et déployer des actions correctives urgentes sur les segments de clients sous-utilisateurs.