Responsable Qualité Centre d'Assistance au Mans (72) - Freelance

Taux journalier (TJM): 500

Au sein du centre d'assistance dédié aux apporteurs et réseaux de distribution, vous assurez la montée en compétences des techniciens de premier niveau. Votre rôle est d'allier pédagogie, contrôle qualité et expertise technique pour garantir une satisfaction utilisateur optimale.

Vos Responsabilités

-Ingénierie de Formation : Créer, maintenir et dispenser les formations (livrets, QCM, matrices de compétences) pour les nouveaux arrivants et les techniciens en poste.

-Pilotage de la Qualité :

• Challenger la posture des techniciens (accueil, diagnostic) via des doubles écoutes.

• Auditer la qualité des tickets (picking) et identifier les axes d'amélioration.

• Inculquer une culture forte du service client.

Gestion des Connaissances (KMS) :

• Administrer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.

Support Opérationnel & Escalade :

• Être le point d'appui technique des techniciens pour augmenter le taux de résolution immédiate.

• Alerter en cas d'incidents majeurs, gérer les messages d'accueil (ACD) et diffuser les consignes d'urgence.

• Assurer un renfort en prise d'appels lors des pics d'activité pour maintenir votre expertise terrain.

Profil Recherché

Expertise Technique

Maîtrise de l'environnement de travail utilisateur (Windows, suite Office, navigateurs).

Méthodologie

Bonne connaissance des processus ITIL et de l'outil ServiceNow.

Soft Skills

• Excellentes capacités pédagogiques et rédactionnelles.

• Leadership bienveillant pour challenger les équipes.

• Esprit d'analyse pour transformer les incidents unitaires en processus d'amélioration globale.