Responsable technico-fonctionnel Incident Management ServiceNow - CDI

Dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles et de l'évolution d'une plateforme ServiceNow ITSM, nous recherchons un Responsable Technico-Fonctionnel ServiceNow spécialisé en Incident Management.

Le poste ne se limite pas à l'administration ou à la gouvernance du processus Incident Management. Le consultant aura un rôle central dans l'évolution, la maintenance et la structuration du processus Incident Management dans ServiceNow, en faisant le lien entre les besoins opérationnels, les équipes fonctionnelles et les équipes techniques.

Un background technique solide en développement ServiceNow est impératif.

Vos principales responsabilités

🔹 Pilotage du processus Incident Management

Vous serez le référent du périmètre Incident Management au sein de la plateforme ServiceNow.

Vos missions comprendront notamment :

• Assurer le maintien en conditions opérationnelles du processus Incident Management ;

• Analyser les besoins exprimés par les équipes métier et opérationnelles ;

• Identifier les impacts fonctionnels et techniques dans ServiceNow ;

• Définir les solutions cibles ;

• Qualifier et prioriser les évolutions ;

• Rédiger les spécifications fonctionnelles et technico-fonctionnelles ;

• Découper les évolutions en lots réalisables ;

• Piloter les intégrateurs et développeurs ServiceNow ;

• Suivre les développements et challenger les solutions proposées ;

• Organiser et suivre les phases de recette ;

• Préparer les mises en production ;

• Assurer le suivi post-production et la résolution des anomalies.

🔹 Évolution du processus Incident Management

Vous participerez activement à l'amélioration continue du processus, notamment sur :

• Création et qualification des incidents ;

• Catégories et sous-catégories ;

• Matrices Impact / Urgence / Priorité ;

• Règles d'affectation et groupes de support ;

• Mécanismes de routage ;

• SLA / OLA ;

• Règles d'escalade ;

• Notifications ;

• Statuts et transitions ;

• Règles de résolution, clôture et réouverture ;

• Major Incident Management ;

• Automatisations ;

• Interfaces avec les autres processus ITSM.

Une attention particulière sera portée au respect du standard ServiceNow, afin de garantir la maintenabilité et l'évolutivité de la plateforme.

🔧 Background technique indispensable

Le candidat doit impérativement avoir une expérience antérieure en développement ServiceNow ou en tant que Consultant Technique ServiceNow.

Il doit être suffisamment technique pour comprendre, analyser et challenger les solutions proposées par les intégrateurs et les développeurs.

Une bonne maîtrise ou compréhension des composants suivants est attendue :

• Business Rules

• Client Scripts

• UI Policies

• Script Includes

• Flow Designer / Workflows

• Assignment Rules

• Notifications

• ACL

• Data Model ServiceNow

• Tables et relations

• Update Sets / mécanismes de déploiement

• Intégrations et API

• Bonnes pratiques de développement ServiceNow

Le consultant n'a pas nécessairement besoin de développer quotidiennement, mais doit être techniquement autonome pour analyser une solution, comprendre un développement et challenger les réalisations techniques.

🎯 Expérience recherchée

Nous recherchons un profil disposant de 4 à 10 ans d'expérience sur ServiceNow, avec 3 à 5 années minimum d'expérience significative sur ServiceNow exigées.

Une expérience confirmée sur ServiceNow ITSM et Incident Management est indispensable.

Le candidat devra également posséder :

• Une solide expérience en développement ServiceNow ;

• Une bonne maîtrise des processus ITIL ;

• Une expérience dans la rédaction de spécifications technico-fonctionnelles ;

• Une expérience du pilotage d'intégrateurs ou de développeurs ServiceNow ;

• Une capacité à analyser les impacts techniques d'une évolution ;

• Une bonne compréhension du cycle de développement et de déploiement ServiceNow ;

• Une expérience du Major Incident Management.

🔗 Processus ITSM complémentaires

Une bonne compréhension des processus suivants sera appréciée :

• Problem Management

• Change Management

• Request Management

• Knowledge Management

• CMDB