SERVICE DELIVERY MANAGER - Freelance

Il /elle pilote les lignes de service dont il /elle a la responsabilité. Il/ elle définit les indicateurs de qualité de service et veille à garantir auprès de ses client internes des niveaux de services conformes à ses engagements.

Activités et tâches

- Définit le contenu et les modalités de mise en œuvre de services dans le respect des politiques globales du Groupe.

- Participe à l'élaboration de contrats de services internes et définit les niveaux d'engagement (SLA = Service Level Agreement).

- Pilote la contractualisation et l'exécution des contrats de sous-traitance relatifs aux services.

- Pilote les ressources internes et externes qui délivrent les services, s'assure de leurs compétences.

- S'assure de la prise en compte des évènements et changements pouvant impacter les services, les SLA et les contrats de sous-traitance.

- Gère les processus d'escalade et de crise en cas de difficulté.

- S'assure de la satisfaction de ses clients internes

- Analyse les résultats des indicateurs et élabore des plans d'actions et plans de progrès.

- Assure un reporting aux clients internes.

- Suit le budget des services.