Service Delivery Manager H/F

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, notre client recherche un Service Delivery Manager H/F pour assurer le pilotage opérationnel et l'amélioration continue d'une plateforme web.

Vous intervenez au sein d'un environnement transverse et assurez la coordination entre les équipes techniques, fonctionnelles, métiers, développement, maintenance applicative, exploitation et support.

Votre objectif sera de garantir la qualité, la fiabilité et la disponibilité de la plateforme, tout en structurant les processus de gestion des incidents, problèmes, changements et demandes de service.

Vos missions

Pilotage et amélioration continue

• Définir et piloter le dispositif d'optimisation des processus liés à la plateforme.
• Garantir la performance, la fiabilité et l'amélioration continue de la plateforme.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en oeuvre des actions d'amélioration.
• Réduire les délais de résolution et améliorer la qualité de service.
• Déployer une démarche d'amélioration continue inspirée du Lean Management.

Gestion des incidents et de la qualité de service

• Structurer les processus de gestion des incidents, problèmes, changements et demandes de service.
• Mettre en place les dispositifs de détection, qualification, escalade et résolution des alertes.
• Définir les seuils d'alerte et les règles d'escalade.
• Coordonner les différents intervenants lors d'incidents complexes ou majeurs.
• Analyser les causes des dysfonctionnements et identifier les causes profondes.
• Faciliter les arbitrages entre corrections urgentes, évolutions fonctionnelles, dette technique et maintenance préventive.

Coordination et gouvernance

• Assurer l'interface entre les équipes de développement, maintenance applicative, exploitation et support.
• Organiser les revues de demandes, points de synchronisation et comités de suivi.
• Cartographier les processus existants et définir les processus cibles.
• Construire et faire évoluer les matrices d'escalade.
• Mettre en place des indicateurs, tableaux de bord et seuils d'alerte permettant de piloter la qualité de service.
• Assurer un suivi régulier des actions et des engagements.