Service Delivery Manager – ITIL / Production IT

Contexte :
Nous recherchons un Service Delivery Manager expérimenté pour rejoindre une équipe de 4 personnes en charge du pilotage des processus ITIL, dans un environnement de production IT à fortes contraintes.

🎯 Missions principales

Incident Management

• Suivre le traitement et la clôture des incidents.

• Garantir le respect des SLA et relancer les équipes techniques lorsque nécessaire.

• Gérer les escalades en cas de risque ou de rupture de SLA.

• Piloter les revues d'incidents prioritaires.

• Animer les cellules de crise opérationnelles.

• Coordonner les différents intervenants techniques.

• Produire les reportings et rapports d'incidents.

• Assurer la communication auprès des clients et des CSM.

Problem Management

• Identifier les incidents nécessitant une escalade en problème.

• Piloter les analyses avec les équipes SRE, L1, applicatives, etc.

• Animer les comités problèmes.

• Réaliser les analyses de causes, impacts et récurrences.

• Piloter les Post Mortem et REX.

• Capitaliser les erreurs connues et solutions de contournement.

Change Management

• Animer les CAB avec les équipes SRE, applicatives, DSI et infrastructures.

• Suivre et reporter les changements à valider et validés.

• Piloter les changements jusqu'à leur clôture.

• Gérer les changements urgents / eCAB.

• Assurer le suivi des retours arrière et des échecs.