Service Manager Transverse - Freelance

Taux journalier (TJM): 520

Service Manager Transverse – Infrastructures & Data

Localisation : Guyancourt
Télétravail : 2 jours / semaine

Contexte

Au sein d’un pôle technologique transverse, vous interviendrez sur des offres liées à la gestion de la data et à la mise à disposition d’infrastructures supportant des applications consommées par plusieurs entités du groupe.

Le pôle a pour mission de garantir la robustesse, la fiabilité et la qualité de service des infrastructures supportant les activités métiers.

Rattaché(e) au Service Delivery Manager, vous intervenez en tant que Service Manager Transverse auprès des clients du pôle et travaillez en étroite collaboration avec :

• la Tour de Contrôle

• les Service Managers des Domaines d’Expertise

• les clusters applicatifs

Une bonne culture technique infrastructure (ancien admin ou profil technique) est attendue pour faciliter les interactions avec les équipes opérationnelles.

Missions

Interface entre le pôle et les clusters

• Identifier et remonter les irritants, réclamations utilisateurs et jalons critiques afin de prioriser les actions RUN

• Participer aux rituels des clusters et donner de la visibilité sur les plans d’amélioration continue

• Contribuer à la validation du passage du Build au Run des produits en coordination avec les Service Managers et les Product Owners

Suivi des engagements et sécurisation du RUN

• Garantir le respect des SLA, des délais et des engagements de service

• Suivre et coordonner les plans d’actions de sécurisation du RUN

• Assurer le suivi des backlogs opérationnels

Gestion des incidents et support

• Superviser et prioriser le traitement des incidents et irritants utilisateurs

• Veiller à la qualité de prise en charge des demandes

• Assurer le premier niveau d’escalade auprès des clusters

Pilotage et reporting

• Produire et suivre les tableaux de bord de Qualité de Service (QoS)

• Mettre en place et suivre les indicateurs opérationnels et KPIs

• Assurer la communication et le reporting auprès des parties prenantes

Compétences attendues

Fonctionnelles

• Coordination de Service Managers multi-domaines

• Pilotage du RUN et de la qualité de service

• Gestion de crise IT (en lien avec la Tour de Contrôle)

• Incident Management

• Suivi des SLA / SLI / SLO

• Reporting et suivi KPIs / indicateurs opérationnels

• Gestion de la relation clients internes

• Planification des tâches et ressources (RUN / projets)

Méthodologie

• Bonne maîtrise des bonnes pratiques ITIL

Soft skills

• Excellentes capacités relationnelles et de communication

• Capacité à animer et fédérer des équipes transverses

• Écoute active et posture d’alerte

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Rigueur et sens des responsabilités

• Capacité à motiver et coordonner des équipes multi-interlocuteurs