Technicien Helpdesk

1. Gestion des incidents et des problèmes techniques :

• Prise en charge des appels des restaurants du groupe, qualification de l’appel, création du ticket

• Identifier, analyser et résoudre les incidents et problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs dans les restaurants du groupe Bertrand Franchise

• Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les équipements des restaurants (caisses, imprimantes, systèmes de paiement, ordinateurs, etc.).

• Effectuer un suivi régulier des tickets et s’assurer de leur résolution, mise en attente, relance ou escalade dans les délais impartis.

• Escalader les problèmes complexes aux tiers mainteneurs ou aux éditeurs des solutions logicielles

• Tenir à jour régulièrement les tickets en renseignant les actions techniques réalisées et en s’assurant de la réalisation des interventions par les tiers mainteneurs.

• Alerter en cas de non-respect des délais par les tiers mainteneurs

2. Support technique aux utilisateurs :

• En cas de non-résolution lors de l’appel, chercher une solution de contournement pour aider le restaurant à fonctionner, prise de RDV ultérieur pour résolution définitive.

• Assister les utilisateurs dans l’utilisation des équipements informatiques et le paramétrage de la solution métier (logiciels, matériels, outils de caisse, etc.).

3. Interventions planifiées (demandes) :

• Planifier avec les restaurants les interventions pour configurer les nouveaux matériels (imprimantes, TPE, écran …)

• Réaliser la configuration à distance des nouveaux matériels, faire le check avec le manager du restaurant sur le bon fonctionnement des équipements informatique.

4. Communication et Reporting :

• Consigner de manière exhaustive dans le/les ticket(s) les actions menées (tests croisés, captures écran des messages d’erreurs …)

• Tenir régulièrement à jour les tickets en relançant les tiers mainteneurs quand c’est nécessaire, tenir informer régulièrement les restaurants de l’avancement des tickets