Technicien Support SI - Freelance

Taux journalier (TJM): 430€/jour

Contexte

Dans le cadre du renforcement du Domaine Solution SI, nous recherchons un Technicien Support SI qui sera l’interlocuteur privilégié des utilisateurs métiers afin de les accompagner et les conseiller dans la gestion de leurs incidents et demandes de support informatique et téléphonique.
Le prestataire intégrera une équipe composée de trois collaborateurs déjà en charge de l’assistance du domaine.

Missions

• Assistance et support utilisateurs

  • Réceptionner, qualifier, traiter et suivre les demandes informatiques et téléphoniques des collaborateurs.
  • Assurer l’installation, la configuration et le support des postes de travail et équipements téléphoniques.
  • Gérer les demandes d’habilitations aux applications et outils métiers.
  • Accompagner les utilisateurs dans la résolution des incidents et l’utilisation des outils informatiques.

• Gestion des incidents et anomalies

  • Réceptionner et analyser les déclarations d’incidents et d’anomalies remontées par les utilisateurs ou détectées par les outils de supervision.
  • Réaliser les diagnostics de premier et deuxième niveau selon les applications concernées.
  • Assurer le traitement, le suivi et la coordination des incidents jusqu’à leur résolution.
  • Escalader les incidents vers les équipes de niveau 2 ou 3 lorsque nécessaire et en assurer le suivi.
  • Participer activement à la gestion des incidents majeurs en proposant des solutions de contournement ou de résolution rapide afin de limiter l’impact sur l’activité métier.

• Exploitation et support technique

  • Assurer le support et l’exploitation de l’infrastructure téléphonique.
  • Participer à la validation des installations et à l’intégration des nouvelles livraisons techniques et systèmes.
  • Veiller à l’application des processus, procédures et bonnes pratiques définis au sein de l’équipe Assistance.
  • Contribuer à l’amélioration continue du service et à la capitalisation des connaissances.

• Documentation et amélioration continue

  • Contribuer à la rédaction, la mise à jour et l’enrichissement de la documentation d’assistance et de support.
  • Participer à la maintenance des processus et procédures opérationnelles.
  • Contribuer à l’évolution des matrices de distribution des flux téléphoniques.

Activités détaillées

• Suivi des demandes utilisateurs

  • Prendre en charge les sollicitations reçues par téléphone, e-mail ou Teams.
  • Analyser, qualifier et prioriser les demandes.
  • Mettre en œuvre les actions nécessaires à leur traitement ou les orienter vers les équipes compétentes.
  • Assurer le suivi des demandes et communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur leur avancement.
  • Mettre à jour les outils de suivi des demandes et incidents.

• Suivi des incidents et anomalies

  • Enregistrer et qualifier les incidents signalés.
  • Réaliser les pré-diagnostics nécessaires.
  • Assurer la résolution des incidents de niveau 1 et 2 : diagnostic, identification des causes, information des utilisateurs, résolution, accompagnement et formation.
  • Escalader les incidents complexes vers les équipes compétentes.
  • Assurer le suivi de leur résolution jusqu’à clôture.
  • Alerter la hiérarchie en cas d’incident impactant significativement l’activité informatique ou téléphonique.
  • Participer à la production des reportings et tableaux de bord mensuels.

• Gestion du parc informatique et téléphonique

  • Assurer la gestion et le suivi du parc informatique et téléphonique du site.
  • Garantir la mise à jour de l’outil de gestion du parc lors de toute évolution : installation, remplacement, modification, suppression de matériel.

• Maintenance des processus et procédures

  • Participer à la mise à jour et à l’amélioration des procédures opérationnelles du service Assistance.
  • Veiller au respect des standards et bonnes pratiques en vigueur.

• Gestion des flux téléphoniques

  • Participer à la maintenance et à l’évolution des matrices de distribution des flux téléphoniques.
  • Contribuer à l’optimisation des règles de routage et de traitement des appels.

Outils & Environnement

• Support utilisateurs niveaux 1 et 2
• Gestion des incidents et demandes de services
• Administration de postes de travail et équipements téléphoniques
• Outils de ticketing et de gestion de parc
• Environnements Windows et bureautiques
• Infrastructures et solutions de téléphonie d’entreprise
• Outils de supervision et de pilotage des SI
• Méthodologies ITIL
• Respect des procédures d’exploitation et de support

Conditions de travail

• Localisation : Site de Noisy-le-Grand
• Taux journalier moyen (TJM) : 430 €