Technico-Fonctionnel CCaaS Genesys Cloud & Zendesk - Freelance

Taux journalier (TJM): ~400

Contexte

Consultant technico-fonctionnel spécialisé en solutions CCaaS et expérience client, intervenant sur des projets de transformation digitale autour des outils de relation client, incluant l’intégration d’intelligence artificielle conversationnelle.

Missions

• Contribuer aux choix d’architecture autour des solutions CCaaS, ticketing et IA

• Définir la cible fonctionnelle et technologique

• Participer à la trajectoire de transformation des outils de relation client

• Déployer et intégrer Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots)

• Accompagner les équipes métiers dans la configuration de Zendesk (support, automatisation, SLA)

• Industrialiser les nouveaux usages et processus

• Concevoir et piloter les intégrations via API

• Mettre en place les mécanismes de SSO et webhooks

• Gérer les flux de données et événements entre systèmes

• Faire l’interface entre les métiers, la DSI et les éditeurs

• Collaborer avec les équipes architecture, sécurité, cloud, data et applicatives

• Accompagner la conduite du changement

Outils & Environnement

• Genesys Cloud

• Zendesk ou équivalent

• Agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilots)

• API REST

• Webhooks

• SSO (Single Sign-On)

• Outils de ticketing et de gestion des interactions

Conditions de travail

• Localisation : Ile de France (hybride – 2 à 3 jours sur site)

• Démarrage : ASAP

• Expérience requise : 5 ans minimum

• Langue : Anglais courant obligatoire (CV en anglais)