Support Technician N2 - Freelance

Contexte

Une grande entreprise poursuit sa transformation digitale afin d’améliorer l’expérience de ses collaborateurs et partenaires. Les équipes accompagnent cette évolution à travers différents projets liés aux environnements et outils numériques.

• End User Computing : Concevoir et industrialiser les solutions IT pour l'utilisateur final déployées sur les sites distants ;

• Authentification & Access : Gérer les identités digitales de tous les collaborateurs et leurs expériences d’authentification ;

• Green Tech : Accompagner la transformation environnementale au travers du digital ;

• Collaboration Tools : Gestion des outils de collaboration et de communication.

Missions

Tu intégreras la tribu Authentication & Access (26 personnes) dont la mission s'articule autour de 2 axes principaux :

• Simplifier les accès au SI à l'ensemble des collaborateurs et partenaires, via une authentification simple et sécurisée (SSO Single Sign-On) et authentification forte (multi facteurs MFA) ;

• Gérer les identités numériques & les autorisations des collaborateurs et des partenaires stockées dans les annuaires d’entreprise (LDAP et Active Directory).

Les responsabilités principales du Support Technician sont :

• Traitement de la backlog de requests : traiter le backlog de demandes et d'incidents dans le respect des SLA ;

• Change et Release Management : maintenir à jour les services applicatifs avec les derniers correctifs de sécurité et les nouvelles fonctionnalités ;

• Surveillance et gestion des incidents : surveiller les performances du système et réagir rapidement en cas d'incident ou de panne pour minimiser les temps d'arrêt et assurer la continuité des services ;

• Service Catalog Management : définir et mettre à jour dans l’outil interne (SMAX) les services et catégories, définir les groupes de support (CC, CS, CE, CP, etc.), élaborer et maintenir les schémas d’escalade pour les tickets utilisateurs, monitorer les activités de support, travailler avec les Helpdesk ;

• Collaboration avec les équipes IAM : travailler en étroite collaboration avec les équipes IAM pour s'assurer que les applications sont déployées et gérées correctement dans les environnements de production ;

• Automatisation et scripting : automatiser les tâches répétitives à l'aide de scripts et d'outils d'automatisation pour améliorer l'efficacité des opérations ;

• Service Request Management : collaborer avec les équipes Produit (Product Manager, Product Owner) pour la création et la mise à jour des offres, identification et traitement des récurrences ;

• Gestion de la documentation opérationnelle : créer et mettre à jour la documentation opérationnelle telle que les RunBook, procédures d’escalade, documents relatifs à l’astreinte, documents de design, procédures de démarrage et d’arrêt, etc.

Outils & Environnement

• Outil interne de gestion des services : SMAX

• Annuaire d’entreprise : LDAP, Active Directory

• Outils de monitoring : Dynatrace, Datadog, Solarwinds (expérience souhaitée)

• Automatisation via scripting