AMOA Déploiement CRM Servicenow Csm - Relation Client Entreprises Paris H/F

Le besoin

Contexte / Enjeux

Dans le cadre d'un programme majeur de transformation de la relation client, notre client souhaite renforcer son équipe avec un Consultant AMOA spécialisé dans le déploiement de solutions CRM ServiceNow.

Depuis 2019, l'organisation conduit un programme visant à disposer d'outils de relation client unifiés et performants. Un premier CRM reposant sur PEGA a ainsi été mis en place comme socle de gestion de la relation client.

Une première version dédiée à la relation client Entreprises a été déployée en 2022, puis enrichie afin de répondre aux besoins croissants des métiers et d'accompagner le développement de nouvelles offres et de nouveaux parcours de services.

L'année 2026 constitue une étape structurante du programme avec la migration des fonctionnalités existantes du CRM Entreprises de PEGA vers ServiceNow. Cette transformation doit assurer la continuité de service, optimiser les parcours et renforcer la performance opérationnelle.

L'année 2027 sera consacrée au déploiement de ServiceNow auprès des différentes entités opérationnelles concernées. La mission porte précisément sur l'organisation et le pilotage de ce déploiement pour le domaine Entreprises.

Les principaux objectifs du CRM Entreprises sont :

• Vision client omnicanale et centralisation de l'information : fournir aux différents acteurs une fiche client unique, disponible à plusieurs niveaux - entreprise, établissement, groupe, etc.

• Gain de temps et efficacité opérationnelle : réduire les actions réalisées en doublon et les recherches dans plusieurs outils grâce à la centralisation des informations clients.

• Amélioration de la satisfaction client : permettre un accès immédiat à l'historique afin d'éviter les questions redondantes et de fluidifier la relation.

• Collaboration et partage de l'information : développer les synergies entre les différents acteurs de la relation client grâce à un outil commun.

Missions détaillées

La mission s'inscrit dans le cadre du changement de progiciel CRM de PEGA vers ServiceNow.

Le consultant aura pour responsabilité principale de mener à bien l'intégration des différentes entités opérationnelles dans le CRM ServiceNow tout au long de l'année 2027, sur le périmètre Entreprises.

Il pourra également intervenir en soutien du reste de l'équipe sur des sujets connexes relevant du périmètre de la mission.

Le déploiement comporte deux volets principaux.

1. Migration des entités actuellement utilisatrices de PEGA vers ServiceNow

Le consultant prendra en charge le pilotage et l'accompagnement de la bascule vers le nouveau CRM.

Ses responsabilités comprendront notamment :

• Élaborer et suivre le plan de déploiement pour chaque entité : organisation, planning, risques, adhérences et dépendances.

• Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage, notamment les comités de déploiement.

• Définir et suivre, avec les entités concernées, les modalités de bascule de l'outil existant vers ServiceNow.

• Préparer, organiser et animer les ateliers avec les différentes parties prenantes.

• Assurer la relation avec les interlocuteurs des entités déployées ainsi qu'avec les différentes équipes internes du projet, côté métier et SI.

• Identifier les difficultés, dépendances et risques.

• Remonter les alertes auprès de l'équipe de pilotage projet - notamment Product Owner et conduite du changement - au moment opportun et de manière pertinente.

2. Déploiement auprès des entités ne disposant actuellement d'aucun CRM

Pour les structures ne disposant pas encore d'un outil CRM, la mission comprendra une dimension importante d'audit, de cadrage, d'analyse des besoins et d'accompagnement à la transformation.

Le consultant devra notamment :

• Auditer les activités et pratiques existantes, tant sur les dimensions organisationnelles que sur les solutions utilisées.

• Réaliser une analyse des écarts entre l'existant et la cible, en coordination avec les équipes chargées de l'accompagnement au changement.

• Organiser et animer des ateliers de travail réunissant les interlocuteurs des entités concernées, les équipes métiers et la DSI.

• Recueillir et formaliser les enjeux, besoins, irritants et exigences métier.

• Structurer, analyser et prioriser les besoins recueillis.

• Réaliser des analyses d'impact.

• Construire et étudier différents scénarios de réalisation.

• Coordonner et piloter le projet de bout en bout.

• Veiller à la bonne prise en compte des enjeux métiers et techniques pendant l'intégralité du cycle de vie du projet.

• Piloter les travaux depuis les phases préparatoires jusqu'à l'accompagnement post-déploiement.

• Élaborer les supports nécessaires aux différentes instances de gouvernance et de pilotage : comités de suivi, COPIL, etc.

• Assurer la coordination et le volet relationnel entre les différentes entités, les équipes métier et la DSI.

• Identifier et remonter les alertes à l'équipe de pilotage projet, notamment au Product Owner et aux équipes de conduite du changement.

Stack technique / Environnement

CRM

• ServiceNow

• ServiceNow CSM - Customer Service Management

• PEGA

Outils

• Excel avancé

• Power BI

• Microsoft Teams

• SharePoint

Méthodologies / environnement projet

• Assistance à Maîtrise d'Ouvrage - AMOA

• Gestion et pilotage de projet

• Déploiement CRM

• Migration / remplacement de progiciel

• Analyse de l'existant et Gap Analysis

• Recueil, analyse, priorisation et formalisation des besoins

• Analyse d'impact

• Construction de scénarios

• Animation d'ateliers

• Gouvernance projet / COPIL / comités de suivi / comités de déploiement

• Coordination Métier / DSI / Product Owner / conduite du changement

• Accompagnement au changement

• Environnement SI complexe

• Relation client Entreprises / environnement omnicanal.

Modalités de la mission

Démarrage : 2 novembre 2026 - date contrainte, sans souplesse prévue
Durée initiale : 1 an
Renouvellement : possibilité de renouvellement tacite jusqu'à 3 fois pour une durée d'un an
Charge prévisionnelle : 210 jours sur la durée initiale de la mission
Rythme : 5 jours par semaine
Présence sur site : 3 jours par semaine
Localisation : Paris 12e
Déplacements : occasionnels, avec possibilité de déplacements sur différents sites en France
Mode d'intervention : régie.