Head of Clinical Customer Experience F/H - CDI

🏢 Description de lʼentreprise

Cette medtech française développe une technologie d’imagerie médicale de pointe permettant aux dermatologues d’observer les cellules de la peau en temps réel et d’améliorer la prise en charge des cancers cutanés, notamment en limitant le recours aux biopsies.

Après plus de 10 ans de R&D, sa technologie brevetée est aujourd’hui utilisée par des spécialistes reconnus à l’international. L’entreprise compte environ 150 à 170 dispositifs installés dans plusieurs pays et une communauté de près de 400 utilisateurs, avec une accélération particulièrement forte en Europe.

Aujourd’hui composée d’une cinquantaine de personnes, majoritairement issues de formations scientifiques et ingénieures, l’entreprise entre dans une nouvelle phase : elle passe progressivement d’une logique d’early adopters à une adoption plus large de sa technologie, notamment en France, en Allemagne et en Italie.

C’est dans ce contexte qu’est créé le poste de Head of Clinical Customer Experience.

L’enjeu n’est pas de reproduire un modèle de Customer Success SaaS traditionnel : il s’agit de construire une expérience client adaptée à une technologie médicale complexe, utilisée par des professionnels de santé, avec un haut niveau d’exigence clinique, pédagogique et éthique.

💼 Description du poste

Votre mission : structurer et faire passer à l’échelle toute l’expérience client clinique.

Rattaché·e au Directeur Clinique, vous prenez la responsabilité d’un périmètre aujourd’hui en pleine construction. Votre objectif : permettre à une base de clients et d’utilisateurs en forte croissance d’adopter durablement la technologie, tout en préservant un très haut niveau de qualité d’accompagnement.

Vous évoluerez à l’interface des équipes Clinical, Sales & Marketing, R&D, Production & Service et QARA, avec une forte exposition internationale.

Vos principales responsabilités :

• Construire un parcours d’onboarding et de formation scalable : formaliser les étapes, contenus et méthodes permettant aux nouveaux clients de maîtriser progressivement la technologie et ses différentes indications cliniques.

• Faire évoluer l’écosystème de formation au-delà du modèle actuel onsite + e-learning : workshops, masterclasses, sessions hands-on, formats digitaux, collaborations académiques ou initiatives permettant d’engager durablement les utilisateurs.

• Piloter l’adoption de la technologie par la base installée : définir les bons indicateurs de succès selon les profils de clients, suivre l’usage et identifier les situations nécessitant un accompagnement spécifique.

• Structurer la communauté utilisateurs : développer les user clubs, webinars, échanges peer-to-peer, workshops lors de congrès et autres formats permettant de faire circuler les bonnes pratiques et de valoriser les retours d’expérience.

• Transformer les retours terrain en données actionnables : organiser les flux de feedback clients vers les équipes Clinical, Produit et R&D, notamment autour des fonctionnalités d’aide au diagnostic par IA.

• Construire et manager l’équipe Clinical Customer Experience, aujourd’hui notamment composée de profils basés en Allemagne, puis accompagner son évolution au rythme de la croissance de la base installée.

Ce que vous allez construire

Le poste est une création. Une partie des pratiques existe déjà, mais elles ont été historiquement pensées pour une base réduite de clients très accompagnés individuellement.

Votre rôle sera de faire évoluer ce modèle vers une organisation plus structurée : parcours, processus, contenus, segmentation, KPIs, dashboards et méthodes de suivi devront permettre d’accompagner davantage de clients sans dégrader la qualité de l’expérience.

Le défi consiste donc à trouver le bon équilibre entre standardisation et personnalisation, tout en tenant compte d’un environnement médical où l’objectif n’est jamais de pousser artificiellement l’usage, mais de favoriser une adoption pertinente et cliniquement justifiée.

Votre environnement

Vous reportez au Directeur Clinique, expert des enjeux scientifiques et médicaux, et collaborez étroitement avec la VP Sales & Marketing ainsi qu’avec les équipes commerciales internationales. Dans une entreprise de moins de 50 personnes, vous serez également en interaction régulière avec la R&D, le Produit, le Service et les équipes réglementaires.

📍 Le poste est basé à Paris 13e, quartier Olympiades, avec jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine.

Des déplacements sont à prévoir, en moyenne deux fois par mois, notamment auprès des clients et lors de congrès professionnels.

Le poste est proposé en CDI et comprend notamment 30 jours de congés annuels, une mutuelle avec option famille, des titres-restaurant, un abonnement sport et une prime d’intéressement annuelle.