Service Delivery Manager (H/F)

Expérience : 5 ans minimum sur un poste similaire (SDM / RESP CDS-CDC-S)

Localisation : Bouches-du-Rhône (sur site client et agence)

Démarrage : Souplesse / Préavis acceptés

Type de contrat : CDI 

• Objectif

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un Service Delivery Manager expérimenté pour assurer le pilotage opérationnel d'un périmètre stratégique.

Véritable relais entre les équipes Infotel et le client, vous garantissez la qualité des services délivrés, pilotez les engagements contractuels et accompagnez la croissance progressive du périmètre. Vous intervenez dans un environnement exigeant, multi-sites et multi-interlocuteurs, composé de profils experts (architectes, chefs de projets, ingénieurs infrastructure, experts techniques...).

• Garantir la qualité des services délivrés et la satisfaction client.

• Assurer le respect des engagements contractuels et des indicateurs de performance.

• Piloter les activités de delivery sur plusieurs sujets en parallèle.

• Accompagner et fédérer les équipes réparties sur différents sites.

• Être l'interlocuteur privilégié du client sur les aspects opérationnels.

• Identifier et proposer des axes d'amélioration continue.

• Contribuer à l'évolution et à la croissance du périmètre confié.
  

• Principales activités 

• Pilotage des services

• Superviser la bonne exécution des prestations et le respect des engagements.

• Suivre les indicateurs de performance, SLA, KPI et plans d'actions associés.

• Assurer la gestion des incidents majeurs et des escalades.

• Coordonner les différents centres de services et intervenants.

• Préparer et animer les comités opérationnels et comités de pilotage.
  

• Relation client

• Être le point d'entrée privilégié du client pour les sujets opérationnels.

• Comprendre les enjeux métier et accompagner le client dans ses réflexions.

• Adopter une posture de conseil et de force de proposition.

• Savoir avancer au rythme du client en adaptant son accompagnement au contexte et à la maturité des sujets.

• Construire une relation de confiance durable avec les différentes parties prenantes.
  

• Management

• Encadrer et accompagner une équipe d'une dizaine de collaborateurs expérimentés.

• Assurer un management de proximité malgré un contexte multi-sites et hybride.

• Réaliser le suivi individuel des collaborateurs.

• Veiller aux conditions de travail et aux aspects opérationnels du quotidien (accès, matériel, intégration, départs, demandes terrain...).

• Favoriser la cohésion, la communication et la montée en compétences des équipes.

• Amélioration continue et développement

• Identifier les risques et mettre en place les plans d'atténuation associés.

• Participer à l'amélioration continue des processus et des pratiques.

• Contribuer aux réflexions liées à l'évolution du périmètre et des services.

• Accompagner le développement du compte en proximité avec la direction d'agence.

Environnement technique global (selon projets) : SAP, UNIX , Mainframe , Java JEE, Spring, Struts, Hibernate, GWT, JSF, Maven, Dot Net, , C#, Hibernate, Html5, Css3, Bootstrap, Javascript, TypeScript, Angular…

Profil recherché

• Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience dans des fonctions de Service Delivery Management, Responsable de Service, Responsable de Centre de Services ou Chef de Projet senior.

• Expérience significative du pilotage de prestations IT et de la relation client.

• Une connaissance du secteur Industrie aéronautique constitue un impératif.

• Expérience du management d'équipes techniques et du pilotage transverse.

• Habitude des environnements complexes et multi-acteurs.
  

• Compétences

• Pilotage opérationnel de services IT.

• Gestion des SLA, KPI et engagements contractuels.

• Gestion des incidents critiques et des escalades.

• Animation de comités de pilotage.

• Management d'équipes à distance.

• Très bonnes capacités de communication et de coordination.

• Bonne culture technique permettant d'échanger avec des architectes, experts infrastructure et chefs de projets.

• Anglais professionnel courant.
  

• Qualités attendues

• Grande maturité professionnelle.

• Autonomie et sens des responsabilités.

• Rigueur et organisation.

• Excellente communication écrite et orale.

• Sens du service et orientation client.

• Diplomatie et bienveillance.

• Réactivité et capacité à gérer les priorités.

• Esprit d'analyse et force de proposition.

• Capacité à travailler sur plusieurs sujets simultanément.

• Ce qui fera la différence

• Une expérience réussie en industrie aéronautique.

• Une forte capacité à créer la confiance et à fédérer des équipes expertes.

• Une posture alliant exigence, pragmatisme et sens du conseil.

• La capacité à devenir un véritable relais opérationnel de la direction auprès du client et des collaborateurs.