Technicien Support Service Desk n2 (F/H/X)

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Technicien(ne) Service Desk Niveau 2 pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

• Prendre en charge les demandes des Points de Vente transférées directement par le niveau 1 via l’application de téléphonie des centres d’appels.

• Rappeler les Points de Vente à la suite des tickets ouverts par le niveau 1.

• Enregistrer les incidents et anomalies de fonctionnement dans l’outil de traçabilité.

• Traiter au niveau 2 les incidents et anomalies sur le SI Point de Vente : diagnostic, identification, information, résolution et formalisation.

• Respecter les indicateurs de performance du service (délai de rappel, durée de résolution des tickets).

• Assurer le traitement et le suivi des tickets jusqu’à leur complète résolution.

• Réaliser des requêtes SQL pour analyser et corriger les données liées aux commandes, livraisons et stocks.

• Initier des demandes d’actions préventives de fond.

• Être force de proposition pour l’amélioration du service.

• Remonter à sa hiérarchie les événements majeurs impactant l’activité des Points de Vente ainsi que les informations manquantes.

• Escalader les demandes non résolues vers le niveau 3 ou les autres services internes concernés.

Profil recherché

Compétences techniques

• Maîtrise du SQL (requêtes d’analyse, de diagnostic et de correction de données) : indispensable.

• Expérience confirmée en Service Desk et en support applicatif de niveau 2.

• Bonne connaissance des réseaux filaires et Wi-Fi : indispensable.

• Connaissance des processus de gestion commerciale : commandes, livraisons, stocks, logistique.

• Pratique des outils de ticketing et de traçabilité des incidents.

Aptitudes et Compétences Relationnelles

• Excellent sens du service et de la relation utilisateur.rice.

• Aisance au téléphone, pédagogie et clarté dans les échanges avec des interlocuteur.rice.s non techniques.

• Rigueur, sens de l’analyse et capacité à prioriser.

• Autonomie et sens des responsabilités dans le suivi des tickets.

• Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec les différents niveaux de support.

Expérience et formation

• Expérience confirmée sur un poste de technicien(ne) support / Service Desk niveau 2, idéalement dans un contexte retail ou gestion commerciale.

• Formation Bac+2 minimum en informatique (BTS SIO, DUT/BUT Informatique…) ou expérience équivalente.

NB : Amplitude horaire du service : du lundi au samedi, de 7 h à 21 h (roulement)

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client