Customer Service Manager - Production Informatique - Freelance

Contexte

Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services

Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).

En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.

Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures).

Missions

Deux grandes activités :

1. Activité de front office

   • Gestion des incidents majeurs

   • Reporting en direct au management et du client

   • Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs

   • Pilotage de la cellule de crise

2. Activité de back office

   • Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème)

   • Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage

   • Suivi des plans d'amélioration de la production

   • Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité

• Être l’interface privilégiée auprès de son Client

• Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel

• Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2)

• Rédiger des Post Incident Reports

• Réaliser le suivi des actions correctives et préventives

• Traiter les réclamations

• Leader les Task Forces

• Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs

• Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique

• Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage

• Analyser et être force de proposition pour des actions d’amélioration de la Production

• Être à l’écoute des équipes techniques

• Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives

Conditions de travail

• Poste soumis à astreinte

• Anglais très bon niveau oral/écrit

• Expérience souhaitée : 3 ans dans le milieu de la production informatique

Qualités indispensables (non techniques)

• Communication

• Relations humaines

• Curiosité technique

• Opiniâtreté