Technicien support informatique niveau 1

Contexte
Dans le secteur bancaire, la mission porte sur le support informatique de premier niveau auprès d’utilisateurs évoluant dans un environnement professionnel international. Le consultant interviendra sur la réception, la qualification et le traitement des incidents et demandes de services, avec un accompagnement possible en français et en anglais. Il contribuera également au suivi des tickets, à l’escalade des sujets nécessitant une intervention de niveau supérieur et à l’amélioration continue de la documentation et des pratiques de support.

Objectifs de la mission

Assurer un support utilisateur de niveau 1 fiable, structuré et adapté aux procédures en place.

Qualifier les incidents et demandes afin d’orienter rapidement leur traitement.

Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques courants relevant du périmètre L1.

Garantir le suivi des tickets jusqu’à leur résolution ou leur escalade vers les équipes L2/L3.

Respecter les engagements de service, les priorités de traitement et les bonnes pratiques ITIL.

Contribuer à l’enrichissement de la documentation technique et à l’amélioration continue du support.

Responsabilités

Prendre en charge les sollicitations des utilisateurs par le biais du dispositif de support en place.

Réceptionner, enregistrer et catégoriser les incidents ainsi que les demandes de services.

Analyser les dysfonctionnements rencontrés et apporter une résolution de premier niveau lorsque cela est possible.

Assurer la mise à jour régulière des tickets et communiquer avec les utilisateurs sur l’avancement de leur demande.

Escalader les incidents vers les équipes L2 ou L3 lorsque leur résolution dépasse le périmètre du support niveau 1.

Appliquer les procédures opérationnelles, les règles de priorité et les engagements de service définis.

Participer à la formalisation et à l’actualisation des supports documentaires liés au traitement des incidents et demandes.

Profil recherché

Consultant disposant de 3 à 5 ans d’expérience en support informatique de niveau 1, Helpdesk ou Service Desk.

Bonne maîtrise des environnements Windows, de Microsoft 365 et des outils bureautiques.

Expérience pratique des outils de gestion de tickets et des processus ITSM.

Connaissance de Jira Service Management et de Confluence appréciée.

Bonne compréhension des processus ITIL V4, notamment la gestion des incidents, des demandes, des priorités et des escalades.

Anglais courant, à l’oral comme à l’écrit, pour accompagner les utilisateurs dans un contexte international.

Profil autonome, rigoureux, orienté service et doté de bonnes capacités de communication.