Change Manager / Service Desk - H/F

CONTEXTE :

Dans le cadre du renforcement de ses équipes IT, notre client recherche un Change Manager / Service Desk Manager afin d’accompagner la gestion des changements et la transition des projets vers les équipes de support.
Rattaché à l’environnement Service Desk, vous jouerez un rôle central dans la coordination des différents acteurs IT, métiers et prestataires. Vous serez garant de la bonne gestion des changements impactant le support, de la qualité des processus ITIL et de l’amélioration continue des services.
Véritable interface entre les équipes projets, les métiers, les centres de compétences, l’infogérant et le Service Desk, vous assurerez le pilotage opérationnel des transitions et la gouvernance associée.

VOS MISSIONS :

1. Gestion et gouvernance des changements

• Analyser les demandes de changement et évaluer leurs impacts et risques sur les activités de support.
• Organiser, prioriser et planifier les changements en coordination avec les différents interlocuteurs.
• Préparer et animer les comités CAB.
• Assurer le suivi du portefeuille des changements et leur bonne traçabilité.
• Définir et faire appliquer les processus de gestion des changements selon les bonnes pratiques ITIL.

1. Coordination et transition vers le Service Desk

• Assurer le rôle de point de contact entre les équipes projets, les métiers, les centres de compétences, l’infogérant et le Service Desk.
• Piloter les transitions des nouveaux projets, applications et services vers les équipes de support.
• Évaluer les impacts des projets sur l’organisation et les capacités du support.
• Définir les processus, procédures et modalités de prise en charge.
• Organiser le transfert de compétences et accompagner la formation des équipes Service Desk.
• Superviser les phases de transition et assurer leur suivi opérationnel.

1. Administration fonctionnelle et AMOA ServiceNow

• Assurer l’administration fonctionnelle et le suivi des évolutions de ServiceNow.
• Recueillir et formaliser les besoins des utilisateurs et des équipes métiers.
• Piloter les évolutions fonctionnelles de l’outil et suivre les workflows.
• Participer à la gestion et au suivi des SLA.
• Superviser la qualité des données, la gestion des tickets et le suivi du backlog.
• Produire des tableaux de bord et des indicateurs de performance (KPI).

1. Gestion des connaissances et amélioration continue

• Piloter la gestion de la base de connaissances et garantir son actualisation.
• Assurer la mise à jour des référentiels documentaires et des procédures de support.
• Organiser les revues de documentation avec les centres de compétences.
• Contrôler la qualité et la complétude de la base de connaissances.
• Identifier les axes d’amélioration des processus et proposer des optimisations.
• Assurer un reporting régulier auprès des parties prenantes.

1. Animation et coordination

• Participer aux réunions de pilotage et aux comités opérationnels (COPIL, CAB).
• Coordonner les différents intervenants et garantir la bonne circulation de l’information.
• Assurer le suivi des actions et des décisions prises en comité.