FREELANCE – Responsable Produit Freshworks ITSM (H/F) - Freelance

Taux journalier (TJM): 400/450€

En réponse à l’évolution du marché et à l’émergence du statut freelance, Jane Hope remet l’humain au cœur des échanges en se faisant acteur de confiance entre freelances et entreprises.

Notre client, basé à côté de Lille (59) est à la recherche d’un Responsable Produit ITSM (H/F) freelance pour s’occuper de la gestion et de l’optimisation de la plateforme FreshWorks.

MISSIONS

Administration de la plateforme :

·         Assurer le bon fonctionnement de Freshworks et gérer les configurations de la plateforme

·         Effectuer les mises à jour nécessaires et harmoniser les Workspace

·         Mettre en place et maintenir un catalogue de services IT

Collaboration inter-équipes :

·         Identifier les besoins des différentes équipes et proposer des solutions ITSM adaptées

·         Harmoniser les groupes de support en anglais

·         Uniformiser le suivi des tickets entre les équipes techniques à travers des dashboard templates

Développement et maintenance des processus ITSM :

·         Créer et maintenir des processus conformes aux meilleures pratiques ITIL

·         Mettre en place un calendrier de gestion des changements et un module de gestion des astreintes (On-call schedule)

·         Développer des notifications utilisateurs pour le suivi des activités sur les tickets

Formation et support des utilisateurs :

·         Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités de Freshworks

·         Accompagner la mise en place du support N0 par l’IA Copilot

·         Assurer un support continu et résoudre les problèmes rencontrés

Surveillance et amélioration continue :

·         Surveiller les performances de la plateforme et optimiser son utilisation

·         Publier les services IT et leur niveau de santé

·         Développer des formulaires de recherche et de filtrage des assets par site

Conformité et sécurité :

·         Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et de confidentialité des données

·         Mettre en place une CMDB dynamique et fiable, intégrant l’ensemble des assets et leur rattachement aux sites

Mise en production :

·         Activer les fonctionnalités Freddy AI et mettre en place le module Journey

·         Déployer et configurer les évolutions de la plateforme ITSM

·         Accompagner la mise en production des nouveaux modules et processus ITSM