Ingénieur Production / Incident & Change Manager ITIL - Freelance

Contexte

Prestations demandées en liaison avec l'activité de la Control Tower Incidents-Changements-Problèmes-Request.

Missions

• Activités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management :

  • Communications post incident et suivi des plans d'actions

    • Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est)

    • Consolidation des données des différents dashboards

  • Gestion du backlog incident au quotidien

    • Suivi et affectation des incidents au quotidien

    • Suivi des délais de résolutions

    • Reporting incident hebdo et envoi à l’équipe

    • Maintien de la main courante des incidents

    • Suivi des plans d’action

    • Participation aux Monthly incident

  • Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d’action(s)

  • Gestion des PIR (Post Incident Report)

    • Ouverture des PIR dans les délais impartis

    • Suivi des PIR et actions de résolution pérenne

  • Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents

  • Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents

  • Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP

  • Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production)

  • Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)

  • Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request

  • Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee

• Activités Change Management :

  • Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)

  • Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial

  • Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW

  • Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …)

  • Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs

  • Établissement du bilan des changements

  • Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements

  • Communication avec les intervenants pour coordonner l’implémentation/MEP (Mise en Production)

  • Reporting/dashboard Service NOW des changements

  • Anticipation des changements du plan de capacité

  • Contribution à l'amélioration du processus

  • Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés

  • Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

Outils & Environnement

• Service NOW

• Processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes)

• Outils et solutions internes couplées à Service NOW pour suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles

Conditions de travail

• La quasi-totalité de la documentation est à réaliser en anglais, un bon niveau d'anglais est exigé

• Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité sont impérativement demandées dans le contexte d'évolution et globalisation des activités de Control Tower en relation avec la Group Control Tower Production ITG