CRM Product & Functional Lead - Freelance

Nous recherchons un(e) CRM Product & Functional Lead / Senior Functional Analyst Salesforce pour accompagner un acteur majeur du secteur des transports dans la transformation et l’évolution de son écosystème CRM.

Au sein de l’équipe CRM, vous serez responsable du pilotage fonctionnel de la plateforme Salesforce, de la définition de la roadmap produit, de l’analyse des besoins métier et de la conception des solutions permettant d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Vos principales responsabilités

• Piloter fonctionnellement les initiatives CRM transverses impliquant notamment le Marketing, le B2B, le Customer Care et les activités digitales.

• Analyser les besoins métier et traduire les exigences en solutions fonctionnelles Salesforce.

• Organiser et animer des workshops avec les équipes métier et IT.

• Concevoir et configurer les solutions Salesforce sur base des requirements.

• Garantir la conformité des développements avec les besoins fonctionnels.

• Piloter les évolutions et la maintenance corrective de la plateforme CRM.

• Définir et optimiser les customer journeys et les campagnes de communication personnalisées.

• Mettre en place les reportings et analytics permettant de mesurer la performance des campagnes et de piloter la relation client.

• Contribuer à la mise en place d'un système de closed-loop feedback management.

• Participer aux intégrations entre Salesforce et les systèmes/back-end existants afin de disposer d'une vision 360° du client.

• Identifier et mettre en œuvre de nouveaux cas d’usage basés sur les capacités Salesforce AI / Agentforce.

• Assurer le suivi et la résolution des incidents.

• Coordonner les phases de tests : unitaires, intégration et acceptance testing.

• Participer à la gestion des releases et à la documentation fonctionnelle.

• Collaborer avec les Product Owners, architectes, Project Managers et différentes équipes métier/IT.

• Assurer le reporting auprès des instances de gouvernance et de pilotage.