Responsable Support & Services Utilisateurs France — (Bois-Colombes) - Freelance

Mission de pilotage et de management du support utilisateurs France au sein d'un grand compte du secteur des services financiers, basé à Bois-Colombes. Le périmètre couvre la gestion des services aux utilisateurs, le pilotage d'infogérance et l'animation des équipes support dans un environnement Digital Workplace. La mission s'inscrit dans un cadre ITSM structuré, avec des exigences de gouvernance et de reporting sur la qualité de service.

• Piloter et manager les équipes de support utilisateurs France (niveaux N1 à N3)
• Superviser et contrôler les prestataires d'infogérance sur le périmètre support
• Définir et suivre les indicateurs de qualité de service (SLA, KPI) dans un référentiel ITSM/ITIL
• Gérer les escalades et assurer la résolution des incidents critiques
• Animer la relation avec les équipes métiers et les utilisateurs finaux
• Contribuer à l'évolution du Digital Workplace et des services associés
• Produire les reportings de performance et les tableaux de bord à destination du management
• Participer à la définition et à la mise en œuvre des processus ITSM (gestion des incidents, des changements, des problèmes)
• ITIL (pilotage des processus de gestion des services IT)
• ITSM (gestion et gouvernance des services aux utilisateurs)
• Microsoft (environnement de travail et outils collaboratifs)
• Digital Workplace (gestion et évolution des services numériques aux utilisateurs)
• Gestion d'infogérance (pilotage de prestataires de support externalisés)
• Management d'équipes support (encadrement et animation des équipes de support utilisateurs)
• ServiceNow (outil ITSM de gestion des tickets et des processus)
• Microsoft 365 / Teams (administration et support de l'environnement collaboratif)
• Certification ITIL v4 (validation formelle des compétences ITSM)
• Gestion de contrats de services (SLA/OLA) (rédaction et suivi des engagements contractuels)
• Anglais professionnel (communication dans un contexte international)

Responsable Support senior avec minimum 5 ans d'expérience, dont une partie significative en pilotage de services aux utilisateurs et en management d'équipes support dans un environnement ITSM/ITIL. Une expérience en gestion d'infogérance et en Digital Workplace est indispensable, idéalement dans un contexte grand compte ou secteur réglementé. Autonomie, rigueur dans le suivi des engagements de service, sens de la communication avec les équipes métiers et capacité à gérer des prestataires externes sont attendus.