Consultant Support IT & Expérience Utilisateur – Environnement de Travail - Freelance

Taux journalier (TJM): 520

Contexte de la mission

Dans le cadre de l'amélioration continue de son environnement de travail numérique, un grand groupe recherche un consultant chargé de renforcer la coordination entre les utilisateurs métiers et les équipes IT.

La mission consiste à accompagner les différentes communautés d'utilisateurs (RING 1 et RING 2), à centraliser leurs demandes et à faciliter le traitement des incidents et des difficultés rencontrées au quotidien.

Le consultant interviendra également dans l'accompagnement des évolutions du poste de travail et des outils collaboratifs, en veillant à maintenir une communication régulière avec les utilisateurs et à améliorer la qualité des services IT.

Missions principales

Animation et accompagnement des communautés utilisateurs

• Identifier les interlocuteurs métiers et entretenir un réseau de référents utilisateurs.

• Organiser et animer des échanges réguliers avec les différentes communautés.

• Recueillir les besoins, difficultés, incidents et retours d'expérience des utilisateurs.

• Assurer la communication entre les métiers et les équipes techniques.

• Accompagner l'évolution des communautés et garantir leur bon fonctionnement au quotidien.

Gestion des incidents et suivi opérationnel

• Analyser et qualifier les demandes avant leur transmission aux équipes IT.

• Créer, compléter et suivre les tickets d'incidents et les demandes utilisateurs.

• Identifier les dysfonctionnements récurrents et les problématiques communes à plusieurs utilisateurs.

• Coordonner les actions avec les équipes techniques, les référents et les interlocuteurs sécurité.

• Suivre les backlogs et s'assurer de la progression des actions jusqu'à leur résolution.

• Communiquer régulièrement auprès des utilisateurs sur l'avancement des sujets et les solutions apportées.

Accompagnement du changement et amélioration continue

• Participer au déploiement des évolutions majeures de l'environnement de travail.

• Préparer et diffuser des communications adaptées aux différentes populations d'utilisateurs.

• Accompagner l'adoption des nouveaux outils et services numériques.

• Adapter les pratiques d'animation des communautés aux nouveaux projets mis en production.

• Exploiter les retours utilisateurs pour proposer des améliorations concrètes de l'expérience collaborateur.

Profil recherché

• Expérience en support IT, environnement de travail numérique ou coordination entre équipes métiers et techniques.

• Bonne maîtrise des environnements Microsoft 365, Teams et Windows 11.

• Connaissance des outils de gestion des incidents et de suivi d'activité (ServiceNow, Jira, Planner).

• Capacité à animer des communautés utilisateurs et à accompagner les changements IT.

• Excellentes qualités relationnelles, sens du service, esprit d'analyse et capacité à vulgariser des sujets techniques.

Environnement technique et expertises

Poste de travail : Windows 11, environnement de travail numérique, support utilisateurs.

Outils collaboratifs : Microsoft 365, Teams, Planner.

ITSM et suivi : ServiceNow, Jira, gestion des incidents, ticketing, suivi de backlog.

Infrastructure : Réseaux, téléphonie, services IT.

Compétences transverses : Animation de communautés, conduite du changement, communication utilisateurs, coordination métiers/IT, amélioration continue, analyse d'incidents.