Business Analyst CRM Veeva

Notre client dans le secteur Santé et pharma recherche un/une Business Analyst CRM H/F

Description de la mission :

Contexte

Au sein d’une direction digitale, data et systèmes d’information d’un groupe pharmaceutique international, l’équipe accompagne la transformation digitale et soutient les activités de promotion et d’engagement client des filiales. L’écosystème CRM comprend Veeva CRM et des systèmes connectés, et couvre notamment les forces de vente, le closed-loop marketing, l’Approved Email, la gestion des événements et l’engagement digital.

La mission s’inscrit dans le cadre d’un remplacement. Elle vise à assurer la continuité, la qualité et l’évolution de l’écosystème CRM existant pendant la préparation d’une future plateforme d’engagement des parties prenantes. Les enjeux incluent la stabilité et la gouvernance du RUN CRM, la sécurisation des déploiements et des projets de clusterisation, l’amélioration de la qualité et de l’interopérabilité des données HCP/HCO, ainsi que le soutien à GetResponse et à son intégration avec le CRM. Le poste implique des interactions avec les équipes métiers internationales, les filiales, les équipes IT, les partenaires de maintenance et les éditeurs.

Mission

Le Business Analyst CRM est le référent fonctionnel de l’écosystème CRM, avec une responsabilité particulière sur Veeva CRM et ses systèmes connectés. Il recueille et analyse les besoins, coordonne les évolutions et les déploiements, contribue au maintien en condition opérationnelle et facilite la transition vers la future plateforme d’engagement.

Principales responsabilités

• Être le point de contact fonctionnel des parties prenantes CRM globales, régionales et locales, et qualifier les demandes métier en évaluant leur faisabilité, leurs impacts et leurs risques.

• Rédiger les spécifications fonctionnelles et les user stories, maintenir un backlog priorisé et contribuer aux cérémonies Agile, au PI Planning et aux instances de gouvernance.

• Assurer le RUN fonctionnel de la plateforme CRM, traiter les incidents et problèmes de niveau 3, analyser les causes racines, coordonner les tests de non-régression et piloter l’amélioration continue.

• Gouverner les accès utilisateurs, les profils et les hiérarchies de territoires, notamment lors des changements organisationnels.

• Piloter le volet fonctionnel des intégrations de filiales, des projets de clusterisation et des transitions : cadrage, conception, migration de données, UAT, mise en service et hypercare.

• Appliquer et améliorer le cadre de déploiement et de validation, incluant les contrôles de processus métiers, les validations formelles et les revues de qualité des données avant et après déploiement.

• Coordonner l’intégration fonctionnelle entre Veeva OpenData et le CRM, en particulier pour les données de référence HCP/HCO, le matching, les identifiants, les flux et la qualité des données.

• Soutenir le RUN fonctionnel et l’évolution de GetResponse, analyser les demandes et incidents, coordonner les validations et les tests, et maintenir la documentation des processus, interfaces et dépendances.

• Assurer la qualité et la cohérence des données CRM et soutenir les intégrations avec les solutions du Groupe et de tiers, ainsi que les tests de bout en bout et le dépannage intersystèmes.

• Gérer l’inventaire et l’utilisation des licences CRM, préparer les prévisions et commandes, contribuer à l’optimisation des coûts et suivre les engagements des fournisseurs et partenaires.

• Veiller à la prise en compte du RGPD, des exigences relatives aux données de santé, de la transparence, des codes de pratique locaux et des normes de sécurité ; tenir à jour la documentation fonctionnelle et les preuves de validation.

• Accompagner les filiales au moyen de supports de formation, de communication et d’adoption, partager la connaissance des processus et configurations existants et contribuer à la préparation de la migration vers la future plateforme.

Environnement technique

• CRM et engagement client : Veeva CRM, Salesforce, Veeva OpenData, Veeva Network, GetResponse, Approved Email, CLM

• Méthodes et gouvernance : Agile, Scrum, SAFe, PI Planning, UAT

• Données et conformité : données HCP/HCO, intégration de données, qualité des données, RGPD

• Services IT : gestion des incidents, des problèmes et des changements

Profil recherché

Expérience

• Généralement 5 à 8 ans d’expérience comme Business Analyst ou consultant fonctionnel sur des

  solutions CRM, idéalement dans l’industrie pharmaceutique ou des sciences de la vie.

• Expérience idéalement acquise dans l’industrie pharmaceutique ou les sciences de la vie, de préférence dans un environnement pharmaceutique international.

• Expérience des déploiements CRM internationaux ou multi-pays, du recueil des besoins, des spécifications fonctionnelles, de la stratégie de test et de l’UAT en environnement réglementé.

• Expérience significative en gestion de projet, déploiement de solutions digitales, accompagnement au changement et coordination d’équipes pluridisciplinaires.

• Expérience de collaboration avec des partenaires de maintenance applicative offshore et des éditeurs de logiciels.

Compétences techniques

• Solide connaissance de Veeva CRM ou d’un CRM basé sur Salesforce, notamment des modèles de données, comptes, territoires, profils, CLM, Approved Email et gestion d’événements.

• Compréhension des processus commerciaux et médicaux pharmaceutiques, de l’engagement multicanal et omnicanal, des événements et des exigences de conformité.

• Maîtrise du recueil des besoins, de la rédaction de spécifications fonctionnelles, des tests et de l’UAT.

• Pratique d’Agile (Scrum/SAFe, PI Planning) et de la gestion des services IT.

• Compétences en analyse de données, requêtes, extractions et contrôles de qualité des données.

• Diplôme de Master ou équivalent en systèmes d’information, ingénierie, administration des affaires ou discipline connexe.

Compétences personnelles

• Orientation client et service, écoute active, capacités d’analyse et de synthèse.

• Rigueur, organisation, souci du détail, autonomie et proactivité.

• Communication claire, pédagogie et orientation solution.

• Résilience et capacité à gérer les priorités dans un environnement changeant.

• Esprit d’équipe et aisance dans des contextes interculturels et différents fuseaux horaires.

• Curiosité pour le digital, la donnée et l’IA appliqués à l’engagement client.

Langues

• Anglais parlé et écrit indispensable.

Livrables attendus

• Spécifications fonctionnelles, user stories et backlog priorisé.

• Cadres, listes de contrôle et validations fonctionnelles pour les déploiements et projets de clusterisation.

• Résultats des tests fonctionnels, de non-régression et UAT, et éléments de validation associés.

• Documentation à jour des processus, configurations, interfaces et dépendances, notamment pour préparer la transition vers la future plateforme.