Incident Manager IT (F/H/X)

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Incident Manager IT pour piloter la gestion des incidents et coordonner les équipes techniques dans un environnement exigeant.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

• Piloter la gestion des incidents majeurs P1/P2, déclencher les cellules de crise et coordonner les équipes techniques jusqu’au rétablissement du service.

• Assurer le suivi des incidents P3/P4, gérer les escalades et identifier les incidents récurrents nécessitant une analyse approfondie.

• Coordonner les équipes de support, répartir les actions et garantir un suivi rigoureux des responsabilités et des délais de résolution.

• Assurer une communication claire, structurée et régulière auprès des parties prenantes, notamment via ServiceNow, Iceboard, les e-mails et les SMS.

• Veiller au respect des SLA, valider le rétablissement du service et garantir la documentation complète des incidents.

• Participer aux Post Incident Reviews (PIR) et aux analyses des causes racines (RCA), afin d'identifier des axes d'amélioration et de réduire la récurrence des incidents.

• Participer au dispositif d’astreinte pour la gestion des incidents critiques en heures non ouvrées (HNO).

Profil recherché

Compétences techniques

• Bonne maîtrise des processus ITIL de gestion des incidents (Incident Management).

• Certification PeopleCert ITIL 4 Foundation obligatoire.

• Expérience dans l’utilisation d’outils ITSM, notamment ServiceNow.

• Connaissance des environnements d’infrastructure IT : stockage, systèmes, bases de données, sauvegarde et OpenStack.

• Maîtrise des processus de gestion des incidents majeurs, de suivi des SLA et d’escalade.

Aptitudes et Compétences Relationnelles

• Leadership et capacité à coordonner des équipes techniques transverses.

• Excellente communication orale et écrite, avec une capacité à transmettre des informations claires en situation de crise.

• Capacité à gérer le stress et à prioriser les actions dans des contextes critiques.

• Esprit d’analyse et de synthèse, rigueur et sens des responsabilités.

• Anglais obligatoire.

Expérience et formation

• Expérience en gestion des incidents IT, idéalement dans des environnements d’infrastructure complexes.

• Certification PeopleCert ITIL 4 Foundation exigée.

• Disponibilité pour participer aux astreintes en heures non ouvrées (HNO).

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement METALINE.

• Un entretien avec un Responsable commercial METALINE.

• Rencontre avec le client.