Technicien Support Applicatif N2 - CDI

·  Prendre en charge dans l’outil ITSM les incidents et demandes escaladés par le support de niveau 1.

·  Qualifier les tickets : périmètre concerné, impact, urgence, priorité, symptômes, contexte et éléments de reproduction.

·  Diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, identifier les causes probables et mettre en œuvre les solutions ou contournements adaptés.

·  Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir une traçabilité complète des analyses, actions et échanges dans l’ITSM.

·  Respecter les engagements de service, relancer les intervenants et alerter en cas de risque de dépassement ou d’incident majeur.

·  Faire le lien avec les Product Owners pour les besoins d’arbitrage fonctionnel, les anomalies récurrentes et les demandes d’évolution.

·  Escalader les anomalies aux équipes techniques ou aux éditeurs avec un dossier complet, puis coordonner le suivi jusqu’au rétablissement.

·  Informer les utilisateurs de l’avancement, expliquer les solutions apportées et valider le rétablissement du service.

·  Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires, solutions connues et articles de base de connaissances.

·  Analyser les incidents récurrents, contribuer à la gestion des problèmes et proposer des actions d’amélioration continue.