Chargé d’analyse / PMO Qualité de Service IT

🎯 Contexte de la mission

Dans le cadre du suivi de la qualité de service informatique, nous recherchons un Chargé d’analyse / PMO Qualité de Service IT pour accompagner les directions métiers, la DSI et les équipes de production informatique.

L’objectif est de piloter les indicateurs de qualité de service, d’analyser les incidents et de coordonner les plans d’action visant à améliorer la qualité des services informatiques.

🛠️ Missions principales

• Produire et mettre à jour les tableaux de bord de qualité de service à destination des directions métiers.

• Extraire, analyser et suivre les incidents et problèmes de production informatique.

• Réaliser des bilans statistiques et des retours d’expérience (REX) sur les incidents significatifs.

• Suivre les KPI et SLA, identifier les écarts et proposer des actions correctives.

• Formaliser et piloter les plans d’action d’amélioration continue.

• Accompagner les directions métiers lors d’incidents majeurs impactant le système d’information.

• Présenter les indicateurs et les résultats lors des comités de suivi.

• Participer aux instances de gouvernance de la qualité de production informatique.

• Coordonner les échanges entre les équipes métiers, la DSI et la production informatique.

• Relancer les équipes concernées et assurer le suivi opérationnel des actions engagées.

• Accompagner les référents Qualité dans leurs activités quotidiennes.

🧩 Compétences requises

Compétences techniques :

• Bonne connaissance de la production informatique et des processus ITSM.

• Maîtrise d’Excel pour l’analyse des données et la production de tableaux de bord.

• Maîtrise de PowerPoint pour la présentation des indicateurs et des résultats.

• Connaissance d’ITIL, notamment des processus de gestion des incidents et des problèmes.

• Expérience de ServiceNow pour le suivi des incidents et des problèmes.

• Maîtrise du suivi des KPI, des SLA et du reporting.

Compétences appréciées :

• Power BI.

• Expérience dans le secteur de l’assurance.

• Connaissance d’un système d’information métier complexe.

• Expérience dans un environnement de grande DSI.

Profil recherché

Profil recherché

• Expérience de 3 à 8 ans en production informatique, pilotage IT ou qualité de service.

• Esprit d’analyse et capacité à synthétiser des données.

• Aisance dans la communication avec des interlocuteurs métiers et techniques.

• Capacité à présenter des indicateurs en comité.

• Autonomie, rigueur, proactivité et sens de l’organisation.

• Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs et à suivre des plans d’action jusqu’à leur aboutissement.