Chef de projet  AMOA Déploiement CRM ServiceNow

Contexte

Assistance à Maîtrise d'ouvrage dans le cadre de l’intégration des IRC au sein du CRM ServiceNow

AMOA – Relation Client Entreprise – Déploiement CRM ServiceNow

La mission s’inscrit dans le cadre du changement de progiciel CRM de PEGA vers ServiceNow. Elle vise à mener à bien l’intégration des IRC au sein du CRM tout au long de l’année 2027 pour le domaine Entreprise. Le consultant retenu pourra également, le cas échéant, intervenir en soutien du reste de l’équipe sur les sujets connexes relevant du périmètre de la mission.

MISSIONS:

Description de la mission

La mission principale de déploiement du CRM ServiceNow comprend deux volets.

1. Bascule des IRC actuellement sous PEGA vers ServiceNow

• Élaborer et suivre le plan de déploiement pour chaque IRC : organisation, planning, risques et adhérences ;

• Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage, notamment les comités de déploiement ;

• Définir et suivre, en lien avec les IRC, les modalités de bascule d’un outil vers le CRM ServiceNow ;

• Animer les ateliers avec les IRC ;

• Assurer le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les interlocuteurs du projet – DPR et DSI ;

• Remonter les alertes à l’équipe de pilotage projet – PO, conduite du changement – au bon moment et à bon escient.

• 2. Bascule des IRC ne disposant pas actuellement d’outil CRM

• Auditer les activités existantes des IRC, tant sur l’organisation que sur les solutions, et prendre en charge l’analyse d’écart en lien avec les équipes chargées de l’accompagnement au changement ;

• Organiser et animer des ateliers de travail avec les interlocuteurs des IRC, les équipes métiers et la DSI ;

• Collecter les enjeux, besoins, irritants et exigences Métier ;

• Réaliser des analyses d’impact et des scénarios de réalisation ;

• Coordonner et piloter le projet de bout en bout afin de garantir la prise en compte des enjeux métiers et techniques, des travaux préparatoires jusqu’à l’accompagnement post-déploiement ;

• Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage : comité de suivi, COPIL ;

• Assurer le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les interlocuteurs du projet – DPR et DSI ;

• Remonter les alertes à l’équipe de pilotage projet au bon moment et à bon escient.

Compétences techniques et méthodologiques

• Maîtrise des méthodes de gestion de projet et d’accompagnement de projet ;

• Capacité à structurer, analyser, prioriser et formaliser les besoins, processus et livrables ;

• Bonne maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs : Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint ;

• Expérience avérée dans le pilotage ou l’accompagnement de projets complexes.

Connaissance des environnements CRM et SI

• Bonne connaissance des outils de relation client, notamment des environnements de type CRM ;

• Connaissance du CRM ServiceNow – module CSM requise ;

• Expérience avérée sur des projets de déploiement de solutions CRM ;

• Connaissance ou expérience similaire dans le secteur de la protection sociale, idéalement dans le secteur de la retraite complémentaire ;

• Compréhension des enjeux liés à l’évolution ou au remplacement d’un progiciel dans un environnement SI complexe.

Profil recherché

Compétences relationnelles et de pilotage

• Excellente capacité de communication écrite et orale, avec aptitude à la synthèse et à la vulgarisation ;

• Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés et à fédérer des parties prenantes pluridisciplinaires ;

• Sens du service, diplomatie et aptitude à évoluer dans un environnement transverse.

Qualités analytiques

• Esprit d’analyse, rigueur et capacité à formuler des recommandations pertinentes ;

• Proactivité, autonomie et sens de l’organisation ;

• Forte capacité d’adaptation dans un contexte évolutif ;

• Gestion des priorités, sens du collectif, confidentialité et éthique professionnelle.