Chef(fe) de projet senior Transformation & IA

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Chef(fe) de projet senior Transformation & IA H/F

Description de la mission :

Contexte

Un prestataire spécialisé dans les programmes de fidélité et les services de conciergerie premium en marque blanche accompagne principalement des établissements financiers en France, avec une ambition de développement à l’international. Son offre associe un accompagnement humain disponible 24 h/24 et 7 j/7, des programmes de fidélité donnant accès à des privilèges exclusifs, ainsi qu’une plateforme technologique et de services marketing. L’activité représente environ 200 000 demandes de conciergerie par an, couvrant notamment la billetterie, la location de véhicules, les voyages, l’hôtellerie, les transports, la gastronomie, la livraison à domicile, les services à la personne et les loisirs.

Un programme de transformation vise à automatiser les opérations en s’appuyant sur des API externes et l’IA agentique. Les objectifs sont d’augmenter la productivité d’au moins 30 %, avec une cible de 50 %, et d’améliorer la qualité de service grâce à des propositions plus riches et détaillées, envoyées sous deux heures au lieu de 12 à 24 heures actuellement. La solution doit constituer un socle pérenne pour les dix prochaines années.

Le premier pilote concerne le processus de location de voiture. Il doit mettre en place la plateforme, livrer une première solution opérationnelle et préparer les fondations d’une gamme de solutions. Salesforce centralise les demandes et interactions clients et pilote les processus. Des API externes fournissent les disponibilités et tarifs, tandis qu’un coordinateur IA orchestre des agents spécialisés pour rechercher, prioriser, préparer les propositions et rédiger les e-mails. Dans un premier temps, un concierge contrôle et ajuste les propositions avant leur envoi. La réservation et le paiement pourront être ajoutés sous réserve de la mise en place des flux de données nécessaires avec les prestataires.

Mission

Piloter en autonomie le programme de transformation et d’IA, en coordonnant les équipes métier, IT et holding, depuis la définition des parcours cibles jusqu’au déploiement en production, à l’adoption et à la mesure des résultats.

Principales responsabilités

• Finaliser et opérationnaliser les parcours cibles : processus détaillés, règles métier, cas d’exception, critères d’acceptation et exigences fonctionnelles.

• Identifier et solliciter les prestataires pertinents, puis négocier et sécuriser l’accès aux API nécessaires.

• Formaliser les parcours clients cibles, en vulgariser les principes et fédérer les équipes autour d’une vision partagée.

• Coordonner la réalisation avec les équipes Salesforce, plateforme IA, API et intégrations.

• Réaliser les recettes fonctionnelles de manière itérative et solliciter les utilisateurs lors des tests.

• Conduire le projet jusqu’à la décision de mise en production et assurer le suivi post-déploiement.

• Configurer et faire évoluer les agents dans une approche sans code, notamment par la rédaction et l’optimisation des prompts, en lien avec les équipes techniques.

• Sécuriser la livraison au regard des délais, du budget et des exigences fonctionnelles, avec une gouvernance régulière, un reporting clair et l’escalade des alertes.

• Veiller aux dispositifs de mise en production, de supervision, d’observabilité et de maintien en conditions opérationnelles des composants IA, avec les équipes compétentes.

• Mettre en place et suivre les indicateurs de qualité, NPS, adoption, retour sur investissement, productivité, délais de réponse, taux d’automatisation et recours à l’humain.

• Piloter la conduite du changement : impacts organisationnels, communication, formation, accompagnement des utilisateurs et support post-déploiement.

• Préparer les instances de pilotage et présenter au comité de direction les résultats, risques, options et décisions attendues.

Environnement technique

• CRM et processus : Salesforce

• Intégration et automatisation : API, intégrations, approche sans code

• Intelligence artificielle : IA agentique, agents spécialisés, rédaction et optimisation de prompts

• Outils : Teams, SharePoint, Power BI, Excel

• Langage de programmation : Python

Livrables attendus

• Parcours cibles opérationnalisés, incluant processus détaillés, règles métier, cas d’exception, critères d’acceptation et exigences fonctionnelles.

• Première solution opérationnelle pour le pilote de location de voiture.

• Recettes fonctionnelles itératives et éléments permettant de préparer la décision de mise en production.

• Dispositifs de mise en production, supervision, observabilité et maintien en conditions opérationnelles des composants IA.

• Indicateurs de qualité, adoption, retour sur investissement, productivité, délais de réponse, automatisation et recours à l’humain, ainsi que leur suivi.

• Gouvernance et reporting réguliers présentant les résultats, risques, options et décisions attendues.

• Actions de conduite du changement, de formation, d’accompagnement des utilisateurs et de support post-déploiement.

Profil recherché

Expérience

• Au moins 8 ans d’expérience en pilotage de projets ou programmes de transformation complexes et de longue durée.

• Expérience démontrée du déploiement de solutions d’IA ou d’IA agentique dans un environnement informatique sécurisé.

• Expérience solide en transformation, digitalisation ou optimisation de processus.

Compétences techniques

• Bonne culture Salesforce, API et automatisation.

• Pratique de Teams, SharePoint et Power BI.

• Excellente maîtrise d’Excel.

Compétences personnelles

• Autonomie et capacité à structurer l’exécution d’un programme complexe.

• Leadership transverse et capacité à mobiliser des acteurs sans lien hiérarchique direct.

• Orientation résultats, pragmatisme et capacité à conduire les projets jusqu’à la production, l’adoption et la mesure de la valeur.

• Excellentes capacités d’organisation, de communication, d’analyse et de résolution de problèmes.

• Capacité à faire émerger les décisions et à proposer des solutions face aux blocages.

• Capacité à adapter sa communication aux métiers, aux experts techniques, à la holding et au comité de direction.

Langues

• Maîtrise courante du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.

Compétences / Qualités indispensables :

Pilotage de programmes complexes de transformation, Déploiement de solutions d’IA agentique en environnement sécurisé, Transformation et optimisation de processus, Salesforce, API et automatisation, Leadership transverse et conduite du changement, Français et anglais courants

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Connaissance des solutions RPA, capacité à coder en Python, connaissance des centres de contacts ou des services de conciergerie.

Informations concernant le télétravail :

Oui — 2 jours/semaine