Consultant CCaaS Avaya / Genesys Cloud H/F

Le contexte de la mission

Pour le compte d'un grand groupe international de l'assurance et de l'assistance, nous recherchons un consultant CCaaS dans le cadre d'un projet de migration de la plateforme de Contact Center depuis Avaya on Premises vers Genesys Cloud.
Nous recherchons un profil hybride combinant une expertise des solutions AVAYA et Genesys avec de fortes compétences en analyse métier. Le consultant devra être capable d'accompagner les équipes business dans la définition et l'évolution des processus liés au Contact Center, tout en assurant l'interface avec les équipes techniques.

Vos missions

* Réaliser l'inventaire de l'existant : lignes téléphoniques, VDN, queues, skills, groupes agents, horaires, règles de routage, débordements, priorités et scénarios spécifiques.
* Identifier le nombre d'agents par compétence, les agents dédiés, les groupes d'agents, les équipes et les organisations existantes.
* Cartographier les parcours actuels et les règles métier associées : qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture, débordement vers autre équipe ou autre solution.
* Définir les éléments nécessaires à la configuration Genesys Cloud : divisions, teams, queues, skills, routing rules, wrap-up codes, rôles et permissions.
* Challenger les besoins métiers afin d'identifier les parcours non couverts, les contraintes locales, les exceptions opérationnelles et les risques de régression.
* Aligner les besoins de reporting et d'hypervision avec la configuration cible : indicateurs, exports, dashboards, wallboards, supervision temps réel.
* Produire une documentation claire et exploitable par l'intégrateur pour lancer la configuration.

Livrables attendus

* Fichier d'inventaire complet et structuré.
* Mapping existant vs cible Genesys Cloud.
* Recommandations de configuration Genesys.
* Liste des écarts, risques et points d'arbitrage.
* Matrice des profils et habilitations.
* Catalogue des queues, skills, teams et wrap-up codes.
* Synthèse des impacts pour le design, le build, les UAT et le go-live.