Consultant(e) Support / Service Desk (H/F)

Contexte

Nous recherchons un(e) consultant(e) support pour intervenir au sein d'une organisation évoluant dans un environnement IT de production critique, international et multi-acteurs. Vous assurerez le support aux utilisateurs et contribuerez au bon fonctionnement des services IT au quotidien.

Vos missions

• Prendre en charge, analyser, qualifier et suivre les incidents et demandes des utilisateurs

• Appliquer et faire respecter les processus ITIL v4 : Incident Management, Request Fulfilment, Event Management et Escalation Management

• Escalader les situations vers les bons interlocuteurs selon les règles définies

• Alimenter et maintenir la base de connaissances (procédures, solutions de contournement, FAQ)

• Assurer un reporting régulier sur votre activité et alerter en cas de dérive

• Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service

Profil recherché

• Expertise confirmée en Service Desk, support informatique ou exploitation de services IT

• Expérience dans le secteur bancaire/financier ou sur des systèmes critiques, où la disponibilité et la rigueur sont déterminantes

• Bonne maîtrise des processus ITIL v4

• Bonne connaissance des outils de ticketing et de gestion des connaissances (Jira Service Management, Confluence ou équivalent)

• Expérience du support utilisateurs en production critique

• Anglais courant exigé (oral et écrit), pour travailler au quotidien avec des interlocuteurs internationaux ; français courant également requis

• Aisance dans un environnement international et multi-acteurs

Savoir-être

• Rigueur et sens du détail

• Autonomie et esprit d'initiative

• Sens du service et excellente communication

• Capacité à rendre compte de son activité de façon claire et structurée