consultant ITSM (H/F) -59

Context

Notre client cherche un consultant ITSM expert de Freshservice (Freshworks). Il prendra en charge l’administration de la plateforme, son évolution et l’adoption de ses fonctionnalités par les équipes, dans un environnement international.

Mission

Administration de la plateforme

• Garantir le bon fonctionnement de Freshservice

• Gérer les mises à jour et les configurations

Processus ITSM et collaboration

• Recueillir les besoins des différentes équipes et proposer des solutions ITSM adaptées

• Concevoir et maintenir des processus conformes aux bonnes pratiques ITIL

Formation et support

• Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités

• Assurer un support continu

Amélioration continue, conformité et sécurité

• Suivre les performances de la plateforme et proposer des optimisations

• Veiller au respect des politiques de sécurité et de confidentialité des données

Chantiers à mener

Projets prioritaires

• Mettre en place une CMDB dynamique et fiable sur l’ensemble des assets

• Accompagner le déploiement d’un support L0 assisté par IA (Copilot)

• Activer Freddy AI (réponses automatiques et Insights)

• Déployer le module Journeys : onboarding, offboarding, mobilité interne, absences prolongées

Fonctionnalités à faire adopter

• Software License Management

• Status Page

• Alert Management

• Team Dashboards

• Custom Objects

Chantiers techniques

• Harmoniser les workspaces

• Construire le catalogue de services IT

• Relier les assets aux sites dans la CMDB et créer des formulaires de recherche et de filtrage par site

• Mettre en place le calendrier des changements et la gestion des astreintes (on-call schedule)

• Refondre les groupes de support et les passer en anglais

• Configurer les notifications de suivi des tickets pour les utilisateurs

• Publier le catalogue des services IT avec l’état de santé de chaque service

• Proposer des modèles de tableaux de bord communs aux équipes techniques

Pilotage et KPIs

Un point mensuel passe en revue les objectifs, les difficultés rencontrées et le plan d’actions du mois suivant. Les indicateurs suivis :

• Taux de résolution des incidents liés à Freshservice

• Satisfaction des utilisateurs, mesurée par enquêtes

• Temps moyen de réponse et de résolution des tickets

Profil recherché

Expérience

• Au moins 5 ans sur des missions ITSM similaires

• Solide expertise de Freshservice, indispensable

• Compétences techniques

API et mécanismes d’intégration

• Scripting, automatisation et développement de workflows

• Optimisation des processus ITSM (ITIL)

• Analyse de données et formulation de recommandations

Savoir-être

• Autonome, rigoureux et force de proposition

• Esprit analytique, à l’aise sur des problèmes complexes

• Bon communicant avec les équipes métiers et IT

• À l’aise dans un environnement international

• Capable de mener plusieurs sujets de front