Service Delivery Manager / Team Leader Service Desk H/F

Dans le cadre du renforcement d’un dispositif de support IT, nous recherchons un Service Delivery Manager / Team Leader Service Desk afin de piloter la qualité et la performance opérationnelle du service.

Vous êtes responsable du bon fonctionnement du dispositif de support, du respect des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs.

À ce titre, vous assurez le pilotage quotidien de l’activité Service Desk : suivi des volumes, gestion des priorités, supervision du backlog, suivi des incidents majeurs et coordination des différentes équipes impliquées dans la résolution des incidents.

Vous êtes également un interlocuteur privilégié des équipes clientes et des différents niveaux de support. Vous veillez au respect des SLA, KPI et engagements contractuels, identifiez les axes d’amélioration et mettez en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau de qualité de service.

Le poste implique également une dimension de management et d’animation d’équipe, avec l’accompagnement des collaborateurs, le suivi de leur activité et la diffusion des bonnes pratiques.

Profil recherché

• Minimum 7 ans d’expérience dans le support IT / Service Desk.

• Expérience confirmée en Service Delivery, pilotage de prestations ou coordination d’équipes IT.

• Expérience dans le suivi et le respect des SLA, KPI et engagements de service.

• Bonne maîtrise de la gestion des incidents, demandes, escalades et backlog.

• Capacité à coordonner des équipes N1/N2/N3 et différents interlocuteurs techniques.

• Expérience dans le suivi de la qualité de service et la mise en place d’actions d’amélioration continue.

• Bonne connaissance des pratiques ITIL.

• Expérience dans des environnements avec utilisateurs VIP appréciée.

• Anglais professionnel requis.

• Une expérience en management opérationnel / animation d’équipe est fortement appréciée.