Consultant ITSM – Gestion des sollicitations & ServiceNow (H/F)

Dans un contexte où la transformation digitale impose aux organisations des exigences croissantes en matière de qualité et d'efficacité des services IT, la gestion optimisée des sollicitations constitue un levier majeur de performance et de satisfaction utilisateur.

Vous interviendrez au cœur de cette dynamique dans un grand groupe du secteur bancaire, en renforçant l'efficacité de la plateforme de gestion des services IT.

En tant qu'expert ITSM spécialisé dans la gestion des sollicitations et la plateforme ServiceNow, vous jouerez un rôle clé pour fiabiliser les circuits de traitement des demandes et incidents, tout en réduisant les tâches manuelles à faible valeur ajoutée.

Vos missions principales seront :

• Analyser les sollicitations IT, incluant demandes de services, incidents, assistances et anomalies;

• Assurer la qualification, la catégorisation, la priorisation et le routage vers les équipes compétentes;

• Identifier les sollicitations récurrentes, erreurs d'affectation et escalades inutiles pour optimiser les processus;

• Contribuer à la résolution des cas complexes en coordination avec les équipes techniques et fonctionnelles;

• Optimiser les circuits de traitement pour réduire délais, réaffectations et interventions non pertinentes;

• Analyser et améliorer les processus ITSM et leurs modalités de prise en charge;

• Participer à l'évolution du catalogue de services, des formulaires et workflows;

• Détecter et promouvoir les opportunités d'automatisation et de self-service;

• Développer les démarches de Knowledge Management et de shift-left;

• Définir et suivre des indicateurs de qualité et de performance opérationnelle;

• Agir en tant qu'interlocuteur référent sur les problématiques liées à la gestion des sollicitations;

• Collaborer étroitement avec les équipes ITSM, les experts techniques, et celles en charge de la plateforme ServiceNow;

• Contribuer à la formalisation des besoins d'évolution des processus et outils;

• Participer aux échanges d'amélioration continue dans un environnement Agile.

Vous évoluerez dans un environnement exigeant et stimulant, porteur de perspectives d'évolution et d'expertise pointue dans le domaine du Service Management IT.

Profil recherché

Vous disposez d'une formation supérieure en informatique ou gestion des systèmes d'information et justifiez d'une expérience significative, d'au moins 5 ans, dans la gestion des sollicitations IT, le Service Management ou l'optimisation des processus ITSM, idéalement acquise au sein d'une grande entreprise.

Compétences clés

• Expertise confirmée en gestion des sollicitations IT : qualification, catégorisation, routage, escalade et suivi;

• Maîtrise des processus ITIL, notamment Incident Management et Request Fulfilment;

• Connaissance opérationnelle de la plateforme ServiceNow et de ses modules ITSM;

• Expérience avérée dans l'optimisation des workflows, catalogues de services et processus de traitement;

• Capacité d'analyse des dysfonctionnements et de proposition d'actions correctives;

• Compétences en coordination multi-équipe et communication;

• Solides aptitudes en formalisation et pilotage des démarches qualité.

Ce qui fera la différence

• Connaissance des approches de Knowledge Management et de shift-left;

• Maîtrise des modules ServiceNow Service Catalog et Request Management;

• Bonne compréhension des référentiels ITSM et de la CMDB;

• Expérience dans l'automatisation des processus;

• Pratique d'environnements Agile / Scrum;

• Certification ITIL ou ServiceNow un atout;

• Autonomie, rigueur et orientation solutions;

• Capacité à évoluer avec aisance dans des environnements transverses et complexes.